Mientras uno de cada tres españoles, el 36,5%, ha realizado una compra online en el último año, el 44,2% nunca lo ha hecho

El «sí, pero no» de los españoles al e-commerce

Se ha de mejorar la información del producto, ofrecer diversas formas de pago, así como optimizar las estrategias de devolución y la logística en el envío

El "sí, pero no" de los españoles al e-commerce
E-commerce. EP.

Existen una serie de razones que impiden la expansión del e-commerce, es decir, del comercio electrónico en España. Según el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones (ONTSI), para generar la misma confianza en el consumidor que una tienda física, se ha de mejorar la información del producto, ofrecer diversas formas de pago, así como optimizar las estrategias de devolución y la logística en el envío, entre otras cuestiones.

Aun así el sector crecerá en España, este año un 13,4% hasta facturar 12.383 millones de euros, según el Observatorio. Señala al respecto la web: Cadenadesuministro.es que, a pesar de este crecimiento, existen algunas barreras, nacidas tanto en el propio mercado como por parte de los clientes, reacios a ofrecer datos personales o números de cuenta por Internet, que impiden su pleno desarrollo en el sector español.

Mientras uno de cada tres españoles, concretamente el 36,5%, ha comprado en Internet en los últimos doce meses, el 44,2% no ha hecho nunca una compra on-line, tal y como refleja el último barómetro del Centro de Investigaciones Sociológicas.

Tras analizar el sector a través de datos aportados por el INE y el ONSTU, así como por las tiendas presentes en su centro comercial on-line, desde la compañía Rakuten han identificado los mayores obstáculos que están frenando el desarrollo del e-commerce en España, que acompaña de algunos consejos sobre qué pueden hacer las tiendas on-line para superarlas.

El 69% de los consumidores que no compran en Internet afirma que le gusta examinar el producto antes de adquirirlo. Así, hay quien opta por mirar los artículos en una tienda física antes de comprarlos en Internet. Para solucionar este problema, las tiendas on-line deben ofrecer más información, fotos, vídeos, vistas en 3D, opiniones y cualquier otro elemento que equipare la experiencia de compra on-line con la presencial.

Un 67% de los detractores de las compras on-line no quiere proporcionar por Internet información como tarjetas de crédito, dirección y teléfono, de acuerdo con el último estudio «El comercio electrónico y el uso de las nuevas tecnologías» del Instituto Nacional de Estadística (INE).

El 50% de quienes no compran en Internet desconfía del proceso de compra y las formas de pago online, según el INE. El estudio del ONTSI señala que la tarjeta de crédito/débito es el medio de pago más usado en las compras online, con un 66,2%, seguida de Paypal, un 11,6%, el pago contra reembolso, un 10,7%, y la transferencia bancaria, un 3,9%. Cuanto más métodos de pago se permitan, más confianza se generará en el cliente.

Un 55% de los compradores electrónicos abandona la compra cuando comprueba los gastos de envío que debe abonar para recibir el producto en su hogar, de acuerdo con una encuesta de la consultora Milo. Además, cabe recordar que la nueva Ley de Defensa de los Consumidores obliga a mostrar el precio total del producto, incluidos los gastos de envío, por lo que las empresas deben replantearse los métodos elegidos. Los retrasos y problemas con las entregas son la segunda causa de reclamaciones a las tiendas on-line adheridas al programa Confianza Online.

Al devolver un pedido, las exigencias al consumidor repercuten directamente en la satisfacción del mismo, por lo que una política de devoluciones clara, ágil y que proteja al consumidor es esencial para mantener fidelizados a los clientes.

El 45% de los españoles accede a internet desde su teléfono móvil o tableta según el informe eEspaña 2014 de Fundación Orange; pero solo el 60% de las tiendas on-line están adaptadas a los dispositivos móviles, según el comparador de precios Idealo. Es decir, no adaptarse a las plataformas móviles conllevará la pérdida de clientes. Un 65% de los compradores on-line ha abandonado una compra al no poder resolver sus dudas o preguntas, según un estudio de ECC-Handels y iAdvize. Los sistemas de atención al cliente más empleados por los e-commerce españoles son el e-mail o formulario de contacto, un 90%, las preguntas frecuentes, el 70%, y el teléfono, un 34%.

El principal objetivo de la atención al cliente debe ser potenciar la relación con los consumidores mediante un servicio de asistencia rápido y eficaz.

 

 

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Autor

Emilio González

Emilio González, profesor de economía española, europea y mundial en la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad Autónoma de Madrid.

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