Me presentaré, soy corredor y triatleta desde el 2007, tengo a mis espaldas más de 100 competiciones repartidas en carreras de 10k, medias maratones, maratones y triatlones. Tengo experiencia en un amplio tipo de materiales, nutrición, análisis de la pisada y alguna lesión que me ha hecho estudiar más de la cuenta sobre patologías en la rodilla. Por eso creo que puedo hablar con algo de propiedad en lo que voy a contar a continuación.

En mayo de 2011, me regalaron unas Asics Gel Kayano 17, la gama más alta de la marca, han sido sorprendentes en muchos aspectos y puedo admitir sin miedo a equivocarme que probablemente han sido las mejores zapatillas que he tenido hasta la fecha; sin embargo con 10 meses de antigüedad pero con no más de 400kms, empezaron a abrirse por la zona superior de la puntera.
Por suerte conservaba caja, etiquetas, el ticket regalo y de compra, todo y además estaban compradas en El Corte Inglés, así que lejos de aceptar este decepcionante fallo, me propuse a pedir explicaciones.

Y aquí es cuando empieza la cadena de despropósitos; me dicen que antes de tomar cualquier tipo de determinación, Asics aclarará si se trata de un defecto de uso, defecto de diseño o fabricación; veredicto que tendrá una duración mínima de dos semanas (primer detalle que empieza vislumbrar cierto tufillo rancio).

A las dos semanas me avisan y me dicen que "tras diversas pruebas realizadas", ha quedado claro que se trata de un defecto de uso y que no esta cubierto por los términos de la garantía. "Que los elementos de un calzado deportivo: amortiguación, flexibilidad, etc, tienen una cobertura de seis meses", "que ellos son meros distribuidores, de manera que se lavan las manos en cuanto a las opiniones de los fabricantes", "que si pedimos, ligereza, flexibilidad y transpiración en un calzado, tampoco pretendamos pedir durabilidad..... no se puede tener todo", "aquí no estamos para perder dinero", y demás posibles insensateces que decidí poner fin, ya que el debate me estaba sacando de mis casillas.

El calzado tiene un defecto de diseño, no es lógico que en uno tan caro se abran ambas zapatillas por el mismo sitio, el fabricante lo sabe, el Corte Inglés también (hay cientos de casos por la red como este, este, este...). Y lejos de asumir responsabilidades, se enzarzan en discusiones bizantinas buscando vencer la batalla contra el que "le da de comer".

Ante la imposibilidad de poder alcanzar una solución razonable, pedí ir a Atención al Cliente, donde rellené una hoja oficial de reclamaciones. Pero no voy a acabar aquí, esto es inadmisible; al fabricante por no asumir sus responsabilidades y al vendedor por trasladarme un problema de relación que debería tener clarísimo con su proveedor; voy a utilizar todo lo que hoy en día tenemos nuestro alcance: ninguna de los dos tiene blog corporativo, pero si facebook, allí irán mi quejas, airearé mi Twitter a los cuatros vientos, pediré ReTwiteets (muchas gracias desde ya), lo contaré en los foros de ElAtleta y ForoAtletismo y todo lo que me vayan sugiriendo o se me vaya ocurriendo.

Porque lo que de verdad me saca de quicio, es darme de bruces con actitudes que toman al cliente como si fuera el enemigo. Una empresa se desarrolla cuando todas sus acciones van encaminadas a la excelencia y a una atención al cliente que supera todas las expectativas imaginables. Todos hemos oído historias de como lo hace Amazon con su Kindle o Apple en sus tiendas; no preguntan, no debaten, no discriminan si el que reclama es más o menos ruidoso o potencialmente molesto; simplemente reaccionan en el acto, y lo hacen de manera totalmente inesperada.

Me atrevería a decir que es una cuestión incluso de país, dice mucho de una cultura como entiende el servicio al cliente, y como en su ADN tiene clarísimo que la diferencia con su competencia estará en el hecho de atender y cuidar de manera excepcional a sus clientes, especialmente ante problemas.

No os conforméis cuando vuestro día a día no sea así; al final estaremos haciendo algo bueno para nuestros hijos.