Mistery-Shopping

Últimamente, vemos programas televisivos, como el "Jefe Infiltrado", dónde diariamente se observan casos de deslealtad por parte de los empleados.

El prestigio y el éxito de una empresa dependen mucho de la calidad del servicio de atención al cliente y del comportamiento de sus trabajadores. Los problemas que se pueden generar en cualquier momento de la vida de una empresa, sobretodo si hablamos del sector turístico, relacionados por ejemplo con un mal servicio, con robos internos o con trabajadores desleales, pueden causar una disminución sustanciosa de los ingresos, del número de clientes, incrementar el número de comentarios negativos en las redes sociales o incluso, hasta llegar al cierre de la actividad empresarial.

Según las estadistidicas recientes, el 80% de las empresas sufre perdidas de miles de euros debidas a la mala atención en el servicio al cliente, en la mayoria de los casos por parte de su personal. Si reparamos en hoteles y restaurantes, dónde el contacto entre trabajadores y clientes es directo, el servicio prestado tiene que ser perfecto para evitar que el cliente se fije hasta en el más pequeño de los detalles, como por ejemplo, la limpieza de su habitación, los servicios prestados por el hotel, la atención de sus trabajadores o la propia seguridad. Todo ello, puede presentarse en un informe con sus observaciones negativas y claro está, puede disminuir los ingresos de la empresa en cuestión hasta el un 50% en fechas concretas del año. Saber cómo enfrentarse a estas ineficiencias y sobre todo descubrir cuales son las causas que están detrás de los fallos, son instrumentos claves para mantener la fidelidad de los clientes. Sin menospreciar la información que se obtiene para que pueda ser gestionada por sus directivos.

Entrevistamos a Carlos Farelo, Director de Investigaciones e Inteligencia de VESTIGERE, una empresa internacional, homologada por el Ministerio del Interior, para la realización de Investigaciones Privadas, la cual está muy enfocada a la protección de las compañías, entre otras herramientas, con el "Cliente Simulado", así como denominan uno de sus servicios con más demanda en los últimos meses.

¿Cómo es posible ayudar a las empresas? ¿Y cómo pueden ellas identificar las áreas de mejora?

- Un instrumento primordial, es el denominado "cliente misterioso" que proviene del inglés "mistery shopper", pero que nosotros queremos diferenciarlo de las auditorias que suelen hacer empresas de marketing, dónde únicamente evalúan parámetros objetivos y en algunos casos muy subjetivos, son servicios muy útiles, pero muchas veces no pueden llagar hasta el fondo del problema. La diferencia principal, es que nuestros "clientes simulados", son Detectives Privados, los cuales son los únicos autorizados a portar medios de grabación "siempre respetando las limitaciones legales obviamente" y poder aportarlos como prueba en procesos judiciales, si fuera necesario, como nos ocurre con alguno de nuestros clientes. Las ventajas de este servicio, son amplias, los clientes en pocas semanas no sólo observan como aumentan sus evaluaciones por parte de los clientes, sino que a demás su facturación y obtienen información para luego poder incidir en las diferentes áreas de mejora.

¿Quién es el "cliente simulado"?

- La figura del "cliente simulado" es muy importante que sea cubierta por Detectives Privados autorizados por la Dirección General de la Policía, que puedan asegurar que una empresa se adapta a la calidad e imagen deseada por sus gestores. Una de las razones es que los detectives son profesionales que cuentan con una formación completa para actuar en todos los casos sin ser descubiertos y puede llegar a testificar ante un tribunal, como un empleado desleal, realiza apropiaciones indebidas de una caja registradora, tira comida en buen estado o presta servicios "ilícitos", como por ejemplo menudeo de drogas o prostitución dentro de un hotel.

Otra razón fundamental es que los detectives son los únicos, a diferencias de las empresas comunes que se dedican a medir parámetros exclusivamente de calidad, que casi siempre son empresas de marketing; como he comentado con anterioridad, los detectives pueden grabar y emitir informes que podrán ser utilizados en juicios, en caso de ser necesarios. De hecho, los detectives siendo acreditados, pueden instalar cámaras ocultas, grabar y tomar fotografías que tienen valor legal. Tenemos clientes, que quieren saber qué pasa en sus negocios, el porqué de la disminución de su facturación o las pérdidas internas. Nosotros, estudiamos la problemática y presentamos un proyecto de investigación, que se suele repetir dos o tres veces al año.

¿Cómo es posible contratar un detective?

- VESTIGERE es una empresa (homologada por el Ministerio de Interior) de consultoría internacional especializada en gestión de riesgos corporativos, investigación y seguridad estratégica. Nuestro equipo cuenta con muchos profesionales como abogados, investigadores privados, criminólogos, especialistas en seguridad y expertos en prestigio online; es una clara sinergia empírica, muy enriquecedora y que da unos resultados tangibles. Garantimos un servicio "integral" para las empresas que empieza por el cliente misterioso, formación o el soporte legal en casos de juicios, normalmente vamos de la mano de los departamentos de operaciones, legal y auditoría interna de nuestros clientes.

Nuestros Detectives se convierten en clientes en tiendas, restaurantes, lugares de ocio, hoteles, establecimientos o empresas de alquiler coches, dónde evalúan de forma oculta aquellos aspectos claves para la rentabilidad de las empresas, como por ejemplo la atención, la limpieza, la rapidez, la efectividad del servicio, comportamientos desleales por parte de empleados o de los propios clientes.

Dentro de este servicio, tenemos tres bloques, el llamado "face to face" donde hay un contacto directo entre cliente simulado y los trabajadores, ofrecemos también el servicio "mistery e-commerce" para las empresas que se dedican al comercio electrónico o ventas online, dónde hacemos un seguimiento desde que el producto sale de los almacenes de nuestros clientes, hasta que llega al consumidor, evaluando toda la cadena de suministro. Y por último, el servicio "mistery call" dónde evaluamos los servicios de atención al cliente, generando situaciones consensuadas siempre por nuestros clientes, como por ejemplo, reclamaciones de un producto o la simple reserva de un grupo de comensales.

Una vez obtenida las pruebas documentales y haber realizado las visitas, se preparan los informes detallados con un gran peso informativo, asesoramos a nuestros clientes a cómo gestionar dicha información y en algunos casos ratificamos dichos informes ante los Tribunales de Justicia.