El presidente de Bankia, José Ignacio Goirigolzarri, ha considerado que los dos retos «más importantes» que tiene la banca en la actualidad son «la reputación y la rentabilidad». A su juicio, es necesario «ocuparse y preocuparse» de la reputación y «explicar» a la ciudadanía que «el sistema financiero es útil para la sociedad».
Además, ha apostado por la aplicación de la tecnología de «forma eficiente» ya que «es una gran oportunidad, y será la palanca de transformación del sector». Goirigolzarri ha intervenido en el XXVIII Encuentro Empresarial Elkargi, celebrado este miércoles en San Sebastián, donde ha incidido en que los bancos son un sector «en plena transformación» y sujeto a «fuertes tensiones estratégicas». En ese sentido, ha recordado que la banca española ha vivido «un gran proceso de reestructuración» y ha realizado «sacrificios notables», por los que ha reducido el 37,5% de sus oficinas y ha disminuido su plantilla en 80.000 personas en los últimos cinco años. A su juicio, es necesario explicar a la sociedad la utilidad del sistema financiero y aclarar que «probablemente los banqueros no son los únicos responsables» del «descenso» de su nivel de vida. Por ello, ha resaltado la importancia de «asumir y reconocer los errores cometidos» y definir «los valores y los principios que guíen nuestro cometido», así como dotarse de un gobierno corporativo que «vele por los máximos niveles éticos». Tras señalar que Bankia lleva cinco años «trabajando de esta forma», Goirigolzarri ha destacado que los pasos «decididos» que se han dado en el sector se han visto, en ocasiones, «oscurecidos porque aparecen en los medios hechos del pasado que inciden en la reputación del sector». De este modo, ha insistido en que es «fundamental» explicar a la sociedad que «un sistema financiero sólido es necesario para un crecimiento sostenible» y que este debe de ser también «rentable» porque si no «estará infracapitalizado y será un freno para el desarrollo». Asimismo, ha asegurado que la sociedad «no debe pensar que los bancos no deben ganar dinero». «Debemos transmitir claramente que el sistema financiero es clave para el desarrollo de la economía», ha añadido. «No es bueno mantener una permanente sospecha sobre el sistema financiero», ha considerado el presidente de Bankia, quien ha advertido de que ello puede llevar a tomar decisiones «muy aplaudidas» a corto plazo pero a medio y largo plazo «malas para la sociedad en su conjunto». TRANSFORMACION DIGITALEn su intervención, Goirigolzarri ha abordado también el reto de la transformación digital que afronta el sector. «Muchas veces se valora el mismo como una amenaza, pero la tecnología es una gran oportunidad, ya que será la palanca de transformación del sector», ha afirmado, al tiempo que se ha mostrado convencido de que va a tener un efecto sobre los costes, «con un avance cada vez más acelerado en la digitalización de los procesos».
En cuanto a la relación con el cliente, ha apuntado que «más del 90% de las operaciones transaccionales de Bankia se produce fuera de las oficinas», bien en cajeros o bien por internet, y que «el 30% de todas las operaciones del banco las realizan ya los clientes por móvil o tablet». «Si algo está siendo evidente en todos los estudios sobre el comportamiento del consumidor bancario es que este incrementa su nivel de satisfacción si tiene un interlocutor de referencia, en el canal que fuere, que, además, sea proactivo en su asesoramiento», ha manifestado. En este sentido, la entidad ha anunciado recientemente que tiene como objetivo multiplicar casi por dos el número de clientes que son atendidos por un gestor personal, hasta alcanzar los 3,3 millones, hasta 2019. De ellos, un millón recibirán servicio a través de gestores remotos. En este proceso de digitalización es necesario que «los bancos inviertan de forma masiva en el conocimiento de los clientes, porque es la única forma de que el asesoramiento se ajuste a las expectativas del cliente y sea valorado», ha señalado Goirigolzarri. Para el presidente de Bankia, las entidades «triunfadoras de este proceso de digitalización serán «aquellas que sepan responder al reto de adaptarse a las crecientes exigencias de la multicanalidad de los clientes y, además, sus equipos estén más motivados, comprometidos y cercanos a los clientes».
