Eroski ha sido reconocida por cuarto año consecutivo como la empresa de Gran Distribución con mejor atención al cliente. El servicio de atención al cliente del grupo atendió 339.000 consultas el pasado ejercicio.
La cooperativa ha recogido, en el teatro Bodevil de Madrid, el galardón ‘Elegido servicio de atención al cliente del año’, organizado por la consultora Sotto Tempo Advertising y, según ha destacado el grupo en un comunicado, los propios consumidores participan en la elección de las organizaciones con mayor calidad en su atención al cliente por sectores de actividad. El certamen, de prestigio a nivel europeo, nació en Francia hace nueve años y este año ha celebrado su quinta edición en España. La metodología empleada para elegir las compañías premiadas combina la técnica de «Mystery Shopper» y las encuestas de satisfacción. Dicha técnica, también llamada «compra simulada», consiste en que expertos representan, durante un periodo de entre seis y ocho semanas, el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos o situaciones que se producen en los momentos de contacto entre las empresas y sus clientes. Las empresas participantes en esta quinta edición del certamen en España han sido sometidas a una evaluación consistente en 180 tests de Mystery Shopper en canales a distancia como atención telefónica, emails o web, más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española. Los criterios y estándares de calidad para elegir a los premiados se basan en la normativa europea UNE-EN 15838, que establece los requisitos para la prestación del servicio en los puntos de contacto con el cliente. El responsable del Departamento Cliente de Eroski, Josu Madariaga, ha afirmado que recibir este galardón por cuarto año consecutivo les anima a continuar «por la senda emprendida con la puesta en marcha del modelo comercial ‘contigo'». «EVOLUCION CONSTANTE»«Un modelo en evolución constante gracias a las aportaciones de los clientes, que nos ayudan a mejorar día a día y a adaptarnos con mayor eficiencia a sus necesidades reales», ha destacado. Además, ha añadido que, en esta edición, han mejorado más de un 4,2% la nota respecto al año pasado, «llegando a un notable alto con un 8,23 sobre 10».
Según ha destacado, la atención personalizada al cliente es «uno de los puntos fuertes de la transformación» de Eroski, dentro del modelo comercial ‘contigo’ que la cooperativa está extendiendo en su red comercial. «Cumplimos con nuestro compromiso de responder a todas las dudas, sugerencias y reclamaciones de forma inmediata y si requerimos de alguna gestión para ello, en un plazo máximo de 48 horas», ha señalado Madariaga. En el ejercicio 2014 la cooperativa mantuvo más de 30.000 contactos proactivos con clientes para informarles de las actividades de Eroski y mantuvo reuniones presenciales con más de 1.500. El Servicio de Atención al Cliente de Eroski ofrece servicio a los consumidores en castellano, euskera, catalán y gallego y está a disposición de los clientes tanto por teléfono (902 540 340) como por correo electrónico y a través de la página web www.eroski.es. Durante el pasado año, Eroski atendió 339.000 consultas a través de este servicio. Los clientes también pueden comunicarse con Eroski de forma directa a través de las redes sociales. La página oficial del grupo en Facebook es seguida por más de 182.178 personas, lo que supone un crecimiento del 12% respecto al año anterior, mientras que el perfil en Twitter de la cooperativa (@EROSKI), por su parte, cuenta con 30.878 seguidores, un 70% más que en el ejercicio 2013. La cooperativa cuenta, además, con 21 Comités Consumeristas formados por Socios-Cliente que debaten, se posicionan y definen directrices para la mejora de las tiendas «contigo».
