Eslovenia, Francia, Grecia, Irlanda y Letonia son los únicos países de la Eurozona que se salvan de la 'quema'
Eslovenia, Francia, Grecia, Irlanda y Letonia son los únicos países de la Eurozona donde las resoluciones que emiten los organismos públicos de defensa del consumidor bancario son de obligado cumplimiento para las entidades financieras o implican sanciones, según un análisis realizado por Kelisto.es.
España es uno de los otro 13 estados donde las entidades no tienen la obligación de cumplir con las resoluciones del servicio de reclamaciones del Banco de España, el organismo público encargado de atender las quejas de sus clientes. En consecuencia, la banca termina por ignorar el 82% de los informes favorables al reclamante en 2012 (últimos datos disponibles).
«El sistema de resolución de reclamaciones en España es completamente insuficiente. Si bien las autoridades ponen a disposición del ciudadano un mecanismo similar al de nuestros vecinos de la zona euro, el hecho de que no se obligue a las entidades a acatar las resoluciones favorables al cliente provoca que el propio mecanismo no sirva absolutamente de nada»,
destaca Estefanía González, portavoz de Finanzas Personales de Kelisto.es.
LOS ‘OTROS’
Entre los países que sí obligan a los bancos a cumplir se encuentra Eslovenia, cuyo banco central tiene competencias para intervenir en todo lo que atañe a la Ley de Crédito al Consumo.
Cuando este organismo detecta que se han violado las leyes, puede tomar las medidas de control apropiadas y/o iniciar un proceso de infracción. En la misma línea, la Autoridad de Control Prudencial y Resolución de Francia (ACPR) puede actuar contra la entidad correspondiente si, tras recibir y estudiar una reclamación, detecta que se ha infringido la ley.
En Grecia, su banco central examina las reclamaciones y da 45 días al banco correspondiente para dar una respuesta a la queja recibida. Tras ello, puede solicitar a la entidad que tome medidas o imponer sanciones.
También son vinculantes las decisiones que toma el Defensor del Pueblo de Servicios Financieros de Irlanda (el Financial Services Ombudsman), que investiga las quejas interpuestas y solo permite apelar sus decisiones ante el Tribunal Superior.
Este sistema es similar al empleado en Letonia, donde el Centro de Derechos de Protección al Consumidor (CRPC) está facultado para aplicar multas y exigir cambios de comportamiento si se produce una mala práctica comercial por parte de una entidad.
Sin embargo, cuando un usuario español quiere presentar una reclamación por un problema con su entidad debe dirigirse, en primer lugar, al servicio de atención al cliente de su banco. En caso de que su respuesta no sea satisfactoria, puede dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Los informes que emite este departamento del organismo regulador no son vinculantes por lo que, aunque una reclamación fuera favorable al consumidor, el banco correspondiente no estaría obligado a tomar ninguna medida ni podría ser sancionado.
En este contexto, las entidades ignoraron el 81,8% de los informes favorables al reclamante que, por tanto, no desembocaron en ningún tipo de rectificación, según los últimos datos disponibles, correspondientes a 20121.
Por entidades, las que registraron un menor grado de rectificación de los informes favorables al cliente en 2012 fueron Barclays (0%, es decir, no rectificó ninguno), Citibank (1,3%) y Cajasur (2,3%). Las tres se situaron muy por debajo de la media de rectificación, que ascendió al 18,3%. En el extremo contrario se situaron Deutsche Bank (61,1%), Banco Sabadell (51,1%) y Banco de Valencia (34,8%).
Las quejas se multiplican
Durante la última década (2002-2012), las reclamaciones presentadas ante el Banco de España han pasado de 4.288 a 14.313, es decir, han aumentado un 234%.
El incremento más pronunciado tuvo lugar en plena crisis, en 2009, cuando la cifra creció un 83,1% respecto al ejercicio anterior.
En este contexto, el porcentaje de quejas favorables al cliente que fueron ignoradas por la banca se multiplicó por 2,5, al pasar de un 33,3% del total en 2002, a un 81,8% en 2012, el dato más elevado del período analizado.
«En la última década se ha registrado un cambio de tendencia en el tipo de entidades que lideran la clasificación de reclamaciones. Si bien hasta el inicio de la crisis, la banca con mayor número de quejas solía ser la no convencional (por ejemplo, las entidades online o las centradas en la concesión de créditos o tarjetas), en los últimos años hemos visto cómo los bancos tradicionales han ido escalando a los primeros puestos, entre otros motivos, por la comercialización de productos problemáticos »,
destaca Estefanía González.
Por lo que respecta a los motivos de las reclamaciones, los más habituales de los últimos 10 años han sido la discrepancia en apuntes asentados en cuenta, el robo y uso fraudulento de tarjetas y las comisiones y gastos.
