No se puede ni se debe maltratar a los clientes, porque además de una torpeza es una grosería
Es una de esas historias que rara vez llegan a las páginas de los periódicos o merecen una mención en los siempre atareados medios de comunicación, pero clama al cielo.
Y la principal razón es que afecta, perjudica y enerva a cientos de ciudadanos cada día, sin que nadie mueva un dedo para solucionar el problema.
Tiene que ver con los taquillas de RENFE y las instalaciones gestionadas por ADIF, y con el tiempo que la falta de previsión, la ineptitud, torpeza, desidia y nulidad de los responsables de la Red Nacional de Ferrocarriles Españoles y/o de los directivos del Administrador de Infraestructuras Ferroviarias, hacen perder a muchas personas.
Ocurría antes, cuando gobernaba Zapatero y ocurre ahora, transcurridos ya 51 días desde que el popular Julio Gómez Pomar, ex secretario de Estado para la Administración Pública entre el 2000 y el 2004, fuera nombrado presidente de Renfe en sustitución del socialista Teófilo Serrano.
Y de que el conseller de Economía de la Generalitat valenciana, Enrique Verdeguer, asumiera como nuevo presidente de ADIF, en sustitución de Antonio González.
Todo ello, 80 días después de que Ana Pastor reemplazara a José Blanco en el Ministerio de Fomento.
Como para muestra basta un botón y no hay mejor técnica periodística que ir de la anécdota a la categoría, me voy a limitar a relatarles someramente lo que me ocurrió este 9 de marzo de 2012 en la crucial Estación de Chamartín.
Los periodistas -al menos los socios de la APM– disfrutamos de un sustancioso descuento en los billetes de tren, pero para poder obtenerlo es imprescindible presentarse en taquilla. No se puede hacer la compra por teléfono o en internet.
Debido a eso, en torno a las siete de la tarde del pasado viernes, me acerqué a la estación. Saqué como es preceptivo un ticket en la maquinita situada en el centro de la sala y me dispuse a esperar.
Al cabo de un rato y viendo que había demasiada gente y aquello tenía visos de alargarse en exceso, me aproximé al mostrador de ‘atención al cliente‘ y les pregunté hasta qué hora funcionaba el servicio:
«Los billetes de venta anticipada se expenden hasta las 21.00 horas».
Me fui a ver a mi madre, que cuando está en Madrid reside muy cerca y a las 20.30, justo media hora antes del cierre oficial, retorné a Chamartín.
Volví a sacar ticket y me asignaron el número 104. En aquel instante, en las pantallas, aparecía que estaban atendiendo al cliente con el número 54.
En teoría, tenía delante a 60 personas, que en unas instalaciones que disponen de casi una veintena de mostradores y para una empresa pública cuyos resultados dependen de que la gente viaje en tren, iban a recibir relativamente rápido sus billetes.
Al cabo de media hora y viendo que aquello avanzaba a paso de tortuga, me planto ante ‘información‘, donde me comunican de forma amable que, si tengo alguna queja, me dirija al departamento de ‘atención al cliente‘, justo al lado.
Allí, tras inquirir si había algún responsable del servicio y recibir una respuesta negativa, relleno un formulario con mi queja. Exactamente, el formulario que corresponde al ‘Libro A-727, folio 4‘, donde apenas hay nueve líneas para contarlo todo y he dejado un resumen de lo que les estoy relatando aquí.
Pido al empleado que adjunte una fotocopia de mi carnet y otra del ticket, para que quede constancia y retorno a la sala principal, donde no hay un modesto asiento para el público y se agitaban un centenar de personas, mascullando que aquello pasaba cotidianamente.
Todo ello salpicado de eso tan español de «no hay derecho» y de muchos «esto es una vergüenza«.
En ese instante y viendo que todos los clientes para viajes internacionales y de venta anticipada hacíamos cola ante sólo dos ventanillas, vuelvo a preguntar si allí no hay alguien de cierto rango, para comentarle el tema y ver si le podían poner remedio.
Sobra aclarar que alguna señora, a la que debía sonarle mi cara de verme en ‘El Gato al Agua‘ de Intereconomía TV, en ‘Al Rojo Vivo‘ de laSexta o en algún debate de Telecinco, ya me había soltado varias veces que iba siendo hora de que los periodistas hicieramos algo:
«Ustedes, los que tratan con los políticos y pueden hablar con ellos, tendrían que dar la cara y contar lo que pasa, en lugar de perder tanto el tiempo con las pavadas de los partidos».
Quizá debido a que emplee un tono más alto de lo habitual, terminó por dejar su mesa y acercarse un empleado, que sin decir su nombre pero identificándose como ‘el factor jefe‘, puntualizó que no atendían dos ventanillas, sino una y que la culpa –‘de existir‘- la tenía el ministro de Fomento (sic).
A esas alturas, y en bandadas, los potenciales clientes iban desistiendo y marchándose. Unos hartos de esperar, otros agotados y bastantes porque se acercaban las 10 de la noche y a esas horas, un viernes, a las personas normales les suele apetecer estar en casa o en otro sitio más divertido que en una cola de estación.
A las 21.45 y gracias a las ‘deserciones‘, llamaron por fin al 104, que era mi número y me atendieron con toda corrección. Tras 75 minutos de tediosa espera (una hora y cuarto), el trámite se resolvió en menos de tres minutos.
CONCLUSIÓN.- Es sólo una gota en un océano de ineficacia e ineficiencia, pero alguien debería reflexionar:
- Basta multiplicar el tiempo que me hicieron perder a mi, por la cantidad de gente que esperaba antes, para concluir que esta España de los 5,3 millones de parados, tiró este viernes a la basura 80 horas de trabajo o de lo que sea, de un buen número de ciudadanos.
- A eso hay que sumar, los perjuicios ocasionados a todos los que perdieron el tren, entre los que había turistas extranjeros cuya imagen de España como país de ‘siesta y fiesta‘ habrá quedado reforzada.
- Si los que desistieron y fueron varias decenas, no vuelven a comprar billetes, el erario público habrá perdido unos cuantos miles de euros, que seguro le venían estupendamente.
- Y lo que es más importante: no se puede ni se debe maltratar a la gente, porque además de una torpeza es una grosería.
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