Perder un vuelo, bien porque lo hayan cancelado o por un problema personal, puede resultar una auténtica odisea si no estamos bien informados de los pasos que debemos seguir. Para este tipo de incidencias es fundamental contar con un seguro de viaje y, sobre todo, saber qué coberturas incluye y tener a mano los datos de contacto para resolver cualquier imprevisto o problema.
Este tipo de seguros se pueden contratar para un viaje puntual o de forma anual -en esta modalidad estarían incluidos todos los viajes que se hacen en un año-. Es importante, antes de contratarlos, revisar bien toda la documentación que nos ofrece la aseguradora para adquirir aquel que mejor se ajusta a nuestras necesidades. Para ello existen diferentes compañías o corredurías de seguros, como InterMundial, un bróker de seguros español especializado en viajes y deportes (más información en https://www.intermundial.es).
Cómo actuar en caso de cancelación
Las compañías aéreas están obligadas, a efectuar una compensación al cliente, ofreciendo una ruta alternativa y horario similar, en caso de cancelación del vuelo. Si esto no se produce, el viajero puede solicitar una compensación económica, salvo si la cancelación se produce por circunstancias extraordinarias, como puede ser un desastre natural, o que se le haya comunicado al viajero con dos semanas de antelación. En Europa, los derechos del pasajero en circunstancias extraordinarias están regulados por el Reglamento de la Comunidad Europea (CE) 261/2004.
El problema se agrava en el caso de los viajes con escala, ya que el retraso o cancelación de un vuelo puede suponer la pérdida del viaje en su totalidad. En el caso de que la escala se haga con la misma compañía aérea, esta será la responsable de buscar una alternativa de vuelo para poder realizar el enlace. Cuando la escala se realiza con una aerolínea distinta, las compañías suelen operar en régimen de código compartido, por lo que la compañía seguirá siendo responsable; en caso de que no exista código compartido, la compañía aérea que se retrasó o que canceló y provocó la pérdida del enlace, será responsable ante el consumidor en concepto de «daños y perjuicios». Si, debido a la cancelación, el viajero debe hacer noche en el lugar en el que se ha producido el incidente, la aerolínea debe asumir los gastos de alojamiento y comida en los que tenga que incurrir; por ello, las compañías aéreas suelen disponer de acuerdos comerciales con hoteles y restaurantes cercanos al aeropuerto.
Si se trata de un viaje combinado (viajes que incluye varios servicios) y ha sido contratado a través de una agencia de viajes, será la agencia la responsable, con carácter solidario y trabajando con la compañía aérea, de gestionar la búsqueda de alternativas y de asumir los costes de billetes, alojamiento y comida.
Las reclamaciones pertinentes, en caso de no ser atendidos o compensados según la normativa vigente, deben ser dirigidas a la aerolínea. En caso de que la compañía no se haga cargo, se puede recurrir, en el caso de España, a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), la Organización de Consumidores Unidos (OCU) o FACUA. Si la incidencia llegase a mayores, se debería realizar una denuncia en el tribunal correspondiente.
Cómo actuar en caso de pérdida
Si el responsable de la pérdida de un vuelo o conexión es el propio viajero, bien por llegar tarde al aeropuerto o por sufrir cualquier incidente en las horas previas al vuelo, será este el único responsable del daño ocasionado. En casos excepcionales, y siempre que la causa de pérdida sea debidamente justificada, las compañías aéreas pueden ofrecer una plaza gratis en el siguiente vuelo disponible.
Si la causa de la pérdida es el retraso del vuelo anterior -de nuevo, en casos de viajes con escala-, las soluciones serían las mismas que para la cancelación: el responsable de compensar al viajero puede ser la compañía aérea o el seguro de viaje.
Otro problema que puede ocasionar la pérdida del vuelo es el extravío o robo del DNI o del pasaporte. En tales casos, el viajero deberá presentarse en el aeropuerto con la correspondiente denuncia a la policía y, en caso de estar en el extranjero, será la Embajada o Consulado el que expedirá un salvoconducto con el que poder viajar. De ser necesario, los seguros de viaje también corren con los gastos de gestión de documentación para poder volar y de cancelación del viaje en caso de ser necesario.
