La lentitud y la excesiva burocracia de los servicios públicos, las principales quejas ciudadanas

(PD).- Los españoles puntúan con un 5,78 -de una escala del 1 al 10- la calidad media de los servicios públicos, con una calificación más elevada en el caso de los asuntos relacionados con la documentación ciudadana, el programa de vacaciones para mayores, la asistencia sanitaria o el transporte público.

Éstas son algunas de las conclusiones que se extraen del informe titulado Percepción ciudadana del funcionamiento de los servicios públicos, realizado por el Observatorio de Calidad de los Servicios Públicos por encargo del Ministerio de Administraciones Públicas.

Según ese estudio, los ciudadanos conceden una gran importancia a la existencia de los servicios públicos, con un 7,71 sobre 10, pero la puntuación baja hasta la media del 5,78 al ser preguntados por prestaciones concretas.

Tan sólo los servicios relacionados con subvenciones y ayudas no alcanzan el aprobado (4,74 puntos) y son, junto con los relativos a la tramitación de documentación de extranjería (5,04) y a la protección por desempleo (5,35), los peor valorados por los ciudadanos.

Así, los trámites para sacarse el DNI o el pasaporte son evaluados con un 6,52, mientras que las vacaciones y los balnearios para personas mayores reciben 6,48 puntos.

Un «bien» obtienen también servicios públicos como la asistencia sanitaria (6,18) y el transporte público (6,03), y ya un poco por debajo se sitúan la enseñanza (5,97), la recaudación de impuestos y los asuntos relacionados con Tráfico (5,81 en cada caso).

No obstante, el 65% de los españoles cree que existe mucha lentitud en resolver los trámites y otro 61% critica la excesiva burocracia y el papeleo.

Así las cosas, el estudio concluye que la imagen que la Administración proyecta entre los ciudadanos se corresponde más con la de los modelos clásicos que con la de una gestora moderna y eficaz.

Sin quejas

Sin embargo, la actuación de las Administraciones Públicas no genera un volumen importante de quejas o reclamaciones por parte de quienes utilizan sus servicios y tan sólo el 15% de los encuestados afirma haber adoptado alguna vez una iniciativa de este tipo.

Entre los ciudadanos que no han presentado nunca quejas, un 61 por ciento explica que no ha tenido motivo para ello, pero, en paralelo, otro 22 por ciento señala que no lo ha hecho porque desconfía de su utilidad real.

La falta de comprensión del problema, la escasa profesionalidad de los funcionarios y el tiempo de espera hasta ser atendido fueron las tres razones principales alegadas por quienes sí presentaron alguna reclamación por su disconformidad con una determinada actuación administrativa.

Cuando acuden a un servicio, los ciudadanos esperan que se les proporcione información comprensible y útil, que los funcionarios les dispensen un trato adecuado, que los trámites que han de realizar sean sencillos y que los tiempos de respuesta no sean largos.

Al comparar los sectores público y privado, los españoles asocian con el primero la burocracia, la preocupación por la equidad y la posibilidad de participar, mientras que al segundo le atribuyen la motivación en el trabajo, la eficacia y la buena organización, junto con la preocupación por la satisfacción del usuario.

El estudio evidencia también el alto grado de desconocimiento que la ciudadanía tiene de la distribución competencial entre los tres niveles de la Administración en España: central, autonómico y local.

Por regla general, identifican a la Administración General del Estado como la principal responsable de la prestación de los servicios públicos y de sus posibles deficiencias.

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