Los internautas esperan 10 minutos al teléfono para ser atendidos por sus proveedores

Los internautas esperan 10 minutos al teléfono para ser atendidos por sus proveedores

(PD/Agencias).- Este es el segundo estudio sobre la satisfacción de los servicios de Internet de banda ancha que realiza JD Power en nuestro país para el que ha entrevistado a 984 clientes de los 5 principales teleoperadores. Las quejas más relevante de los clientes sobre estos servicios se concentran en dos temas muy concretos: el tiempo de espera para contactar con los centros de atención al cliente y las interrupciones de servicio.

El informe indica que el grado de satisfacción media de los clientes se situó en 596 puntos sobre una escala de 1.000, diez puntos menos que en 2006.

Según la firma, el estudio revela que en 2007 «los tiempos de espera en las llamadas de los clientes a su proveedor de Internet son más largos, tardan una media de diez minutos en contactar con un portavoz». Además, subraya que las quejas a los departamentos de atención al cliente superan a las preguntas relacionadas con el servicio.

De igual forma, el informe señala que las interrupciones del servicio se incrementaron ligeramente el pasado año, desde una media de 5,27 en 2006 hasta el 6,93 en 2007.

No obstante, los usuarios de banda ancha están gastando menos por el servicio que reciben (en concreto 1,83 euros menos), desde los 49,94 euros que se pagaba en 2006, hasta los 48,11 euros de 2007. Además, la velocidad media de los servicios de Internet se ha duplicado en el mismo periodo hasta 4,36 Mbps (desde 2,3 Mbps).

El estudio, que se publica por segundo año consecutivo, indica los principales siete factores que condicionan la satisfacción total de los consumidores con los proveedores de banda ancha. Se trata, por orden de importancia, de las prestaciones y fiabilidad, señalado por el 22% de los usuarios consultados; la imagen (20%), los servicios de atención al cliente y el soporte técnico (19%), la facturación (13%), las ofertas y promociones (11%), el coste (10%), y los servicios de e-mail (5%).

Por compañías, Orange, Jazz Telecom y Telefónica son las tres que registran una mayor satisfacción de los clientes, con entre 572 y 582 puntos de calificación en una escala de 1.000, y por encima del grado de satisfacción media del sector, situada en 569 puntos.

Menos tiempo conectado

El informe de J.D. Power and Associates también revela que los usuarios de banda ancha han reducido el tiempo medio de conexión semanal en sus hogares, desde las 32 horas de 2006 hasta las 25 horas del pasado ejercicio.

Entre las principales actividades que los usuarios domésticos realizan en Internet destacan la búsqueda de mapas y direcciones, la banca ‘online’, la reserva de viajes y el uso de mensajería.

Por contra, el estudio muestra que se ha elevado el porcentaje de usuarios habituales del protocolo de voz sobre Internet (VoIP), desde el 4% de 2006 hasta el 7% de 2007. Además, el 58% de los encuestados muestran interés en este servicio.

Entre otros hábitos y patrones de los usuarios domésticos de Internet, el informe releva que 75% se suscriben a otros servicios como teléfono fijo y televisión, entre otros; que más de la mitad adquirieron hace más de un año sus proveedores de servicios de Internet y que más de una cuarta parte de los mismos (26%) están dispuestos a cambiar de proveedor este año.

El estudio 2007 sobre proveedores de servicios de Internet de banda ancha en España se ha realizado a partir de una cuesta a casi de un millar de clientes de los cinco principales proveedores del servicio.

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