Las compañías que se deberán adaptar a la nueva regulación son las que están catalogadas como "grandes empresas"

Adiós a los contestadores automáticos: los usuarios podrán exigir por ley ser atendidos por personas

Con esta norma se pondrá coto a la atención despersonalizada

Adiós a los contestadores automáticos: los usuarios podrán exigir por ley ser atendidos por personas
Telefonistas PD

Este año 2022 dará a luz la norma en la que el Ministerio de Consumo regulará los servicios de atención al cliente.

El Consejo de Ministros daba luz verde a la redacción del anteproyecto de ley en noviembre del 2021. Con esta norma se pondrá limitaciones al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores.

Se va a garantizar la atención a personas vulnerables y se hará pública la evolución de los clientes de la atención recibida, entre otras cuestiones.

La ley la tienen que cumplir todas las empresas que presenten servicios de carácter básico de interés general, empresas de agua, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago.

Las compañías que deberán adaptar a la nueva regulación son aquellas que están catalogadas como «grandes empresas», con más de 250 trabajadores y con unos beneficios anuales de más de 50 millones de euros.

La nueva norma regula que las compañías suministradoras de energía da la opción de acceder a medidas de ahorro, eficiencia y acceso a fuentes renovables a través del servicio de atención al cliente.

¿Cuales son las obligaciones de la empresa y derechos del cliente?

La nueva ley contempla la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación, vía telefónica o electrónica.

Cuando ocurra el caso en el que el consumidor haya recibido una mala atención, el consumidor tendrá que solicitar que se le transfiera la comunicación a una persona física supervisora.

La ley prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente.

El horario del servicio de atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa. En los servicios básicos de interés general, siempre estará disponible la atención al cliente para la comunicación de incidencias en el servicio.

Los medios de interlocutor habilitados por la empresa deberán figurar en el contrato, en la factura y en página web. Las informaciones deberán ser accesibles para el consumidor y fáciles de leer.

En el caso que la queja sea por vía telefónica, la empresa deberá grabar la llamada e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita.

Si una incidencia afecta gravemente a la prestación del servicio o su continuidad, la empresa deberá de informar al cliente sin que lo haya solicitado, indicando los derechos e indemnizaciones que procedan.

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