Las reclamaciones relacionadas con el comercio electrónico en la Comunidad de Madrid han aumentado un 47 por ciento respecto al mismo periodo de 2010, con un número de 209 reclamaciones, según los registros de la Consejería de Economía y Hacienda de la Comunidad de Madrid.
La mayoría de estas reclamaciones, 139 específicamente, están relacionadas con las condiciones de venta y los contratos, mientras que el resto se refieren a la calidad y condiciones de los productos y servicios, y más minoritariamente a la publicidad.
Este aumento se explica, en palabras de la directora general de Consumo de la Comunidad de Madrid, Carmen Martínez de Sola, «probablemente porque los consumidores están comprando más por Internet». Así, según ella, «estaría disminuyendo el miedo a la red en lo relativo al comercio», lo que es uno de los principales objetivos que se ha fijado la Dirección General de Consumo de la región.
En este sentido, la Comunidad de Madrid ha editado, en colaboración con la asociación Consudato, una guía práctica para que los consumidores hagan compras seguras en Internet, la cual se puede descargar desde este jueves y de forma gratuita a través del Portal del Consumidor, en la dirección electrónica www.madrid.org.
Se trata de la ‘Guía Básica del Consumidor en la Compra por Internet’, un decálogo con el que se quiere recordar que, cuando se compran en la red, los ciudadanos cuentan con los mismos derechos que cuando lo hacen por los métodos tradicionales, «e incluso tienen algun derecho más», ha puntualizado Martínez de Sola.
Así, entre las principales cuestiones que se quieren recordar, destaca el hecho de que todo consumidor dispone de siete días para rescindir su contrato en caso de no estar satisfecho con el producto o servicio adquirido.
SEGURIDAD EN LAS TRANSACCIONES
La ‘Guía Básica del Consumidor en la Compra por Internet’ recoge algunas recomendaciones básicas de seguridad, como son asegurarse de que el protocolo es seguro, comprobando que al comienzo de la dirección de la página aparezca el código ‘https://’. No obstante, en la mayoría de los navegadores, cuando el usuario se encuentra en un entorno seguro aparece el símbolo de un candado cerrado en la zona inferior de la pantalla.
Por otra parte, existen varias modalidades de pago por Internet, como el pago contrarreembolso, que es el método más seguro pero menos habitual, por la inseguridad que otorga a los empresarios, quienes no pueden fiarse de que el consumidor vaya a pagar el producto.
El pago por tarjeta y la pasarela de pago y a través del teléfono móvil son los medios más utilizados y en los que más se está invirtiendo en seguridad por parte de las entidades bancarias. En lo relativo al pago por transferencia bancaria, éste sólo debe realizarse si el banco de destino y el comercio son de acreditada solvencia, ya que en caso contrario, se debe desconfiar.
Sobre las compras en páginas extranjeras, se remarca que las leyes de un país tercero pueden ser diferentes y no proteger tanto a los consumidores como ocurre en España. Por este motivo, es recomendable comprobar si la empresa tiene delegación en España y, en este sentido, la Comunidad de Madrid recuerda que si la web pertenece a un país miembro de la UE, el cliente tiene derecho a consultar al centro europeo del consumidor.
DERECHOS DEL CONSUMIDOR
En lo relativo a las devoluciones, se señala que el consumidor tiene derecho a desistir de los contratos celebrados por Internet. Así, el plazo mínimo para desistir es de siete días, desde la recepción del bien, aunque si no se informa sobre el plazo, éste será de tres meses.
Pero hay excepciones, y es que el derecho de desistimiento no es válido para productos personalizados o que puedan deteriorarse o caducar con rapidez. Tampoco es válido para productos como grabaciones sonoras o de vídeo, discos y programas informáticos suministrados por vía electrónica, así como la prensa diaria, las publicaciones periódicas y las revistas.
En caso de desestimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor sin retención de gastos, en un plazo de 30 días. Si no lo devuelve en ese periodo, el consumidor tendrá derecho a reclamarla duplicada.
Sin embargo, el empresario podrá exigir que el consumidor se haga cargo del coste directo de devolución. Martínez de Sola recordó que «serán nulas las cláusulas de desistimiento que impongan una penalización por el ejercicio del derecho».
En caso de que sea necesario reclamar, la Guía recomienda imprimir la página que resume la transacción y el correo electrónico de confirmación, conservar cuanta comunicación haya podido mantener con la empresa vendedora y, además, imprimir la página que contiene el nombre del negocio, la dirección, el número telefónico y los términos legales de su compra. Igualmente, como precaución, hay que guardar esta información hasta que finalice el periodo de garantía del producto.
Entre otras cuestiones, la guía también recoge que la empresa debe poner a disposición del cliente el nombre, los datos de su inscripción en el Registro Mercantil (en caso de ser una empresa española), el domicilio o la dirección de uno de sus establecimientos permanentes en España, así como una dirección de correo electrónico o cualquier otro dato que permita establecer con él una comunicación directa y efectiva.
Asimismo, la página desde la que se adquiere el producto o servicio debe ofrecer información clara y exacta sobre el precio del bien ofertado, indicando si incluye o no los impuestos aplicables, y sobre los gastos de envío.
La página web donde se realice la compra-venta igualmente debe especificar la fecha de entrega, las garantías ofrecidas, el plazo para ejercer el derecho de desistimiento y, en su caso, si se deben abonar costes de devolución. Además, deben quedar claras las características esenciales del bien o servicio, el plazo de vigencia de la oferta y del precio e información sobre la forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución.
