Los contact center deben optimizar sus recursos, y no sólo reforzar sus plantillas, para poder atender adecuadamente el pico de demanda al que se enfrenta en las fechas navideñas por la devolución o los cambios de regalos no deseados y evitar así la saturación de los centros de atención al cliente.
Desde noviembre hasta enero, los sectores del comercio, distribución, hostelería, turismo y restauración o mensajería, multiplican sus contrataciones temporales, pero el aumento de personal no es la única solución para los departamentos de atención al cliente. «Contar con soluciones de software adecuadas facilita a las empresas amortiguar los picos de llamadas, así como disponer de servicios cloud que permiten expandir los contact centers por períodos temporales reducidos, absorbiendo así los crecimientos abruptos de trabajo estacionales, como es el caso de las Navidades,» afirma el responsable de la división Iberia de Interactive Intelligence, Jorge Hurtado. En este sentido, Hurtado remarcó que la tecnología puede ayudar a que las empresas garanticen «una experiencia sobresaliente» a los consumidores, que además se haga «de forma eficiente en costes y disminuyendo el tiempo de respuesta».
