El 49% de los clientes de operadores de telecomunicaciones siguen optando por los call centers tradicionales cuando quieren presentar una queja, aunque un 47% reconoce que hubieran preferido recurrir a otro tipo de servicio, según un estudio elaborado por Xerox.
Aunque el informe ‘The State of Costumer Service 2015’ refleja que los centros de atención al cliente tradicionales siguen siendo la primera opción para casi la mitad de los usuarios, pero también sugiere que es necesario realizar «más investigación y desarrollo antes de poner en funcionamiento un servicio de atención al cliente». Entre las razones esgrimidas por los encuestados para volver a optar por llamar al call center habitual se encuentran que las otras alternativas no eran cómodas (37%), que no estaban disponibles (16%) o que no podían resolver su duda o problema (14%). Asimismo, un 37% de los consumidores encuestados respondió que preferían utilizar un asistente virtual o chat online, mientras que un 10% afirmó que prefiere ir físicamente a una tienda para resolver sus problemas. «Aunque se suele percibir como ‘el remedio infalible’ de la atención al cliente, muchos operadores de telecomunicaciones aún no saben cómo implementar el soporte digital de forma cómoda y asequible. Y sospechamos que esto está ocurriendo más allá de la industria de las telecomunicaciones», afirmó la responsable del área de telecomunicaciones de Xerox, Christina Landry. Así, añadió que la única manera de reducir la dependencia de los call centers tradicionales es ofrecer más canales de comunicación que, «aunque tienen un coste más elevado, mejoran la comunicación y relación con el cliente a través de otro tipo de servicios digitales tal como el chat online». El informe de Xerox, para el que se preguntó acerca de los servicios de atención al cliente a 6.000 usuarios de medios, telecomunicaciones y tecnología en Estados Unidos, Inglaterra, Alemania, Francia y Holanda, desvela que los clientes del área de telecomunicaciones son los más insatisfechos de todos, un 26% frente al 24% de los consumidores insatisfechos con los medios de comunicación y el 15% con sus marcas tecnológicas. CAMBIAR O NO DE OPERADOR. Por otro lado, el informe detecta que, a pesar de la insatisfacción general, los operadores de telecomunicaciones aún cuentan con una gran base de clientes, ya que un 64% dice que no tienen intención de cambiar en los próximos doce meses. No obstante, el hecho de cambiar o no depende de la edad, dado que las generaciones más jóvenes son más susceptibles a buscar mejores ofertas. En concreto, más de 25% de los usuarios por debajo de los 30 años espera cambiar de operador en los próximos doce meses, mientras que la cifra se reduce al 10% en aquellos clientes mayores de 70 años. Asimismo, el estudio constata que más de la mitad de los consumidores (51%) prefiere comprar a una única marca todo lo que necesita en términos de tecnología, telecomunicaciones y medios. «De hecho, un 37% cree que para el 2025 todos los productos de su casa serán de la misma marca», subraya. Los usuarios de tecnología, que citaron hasta 166 marcas diferentes para cinco tipos de dispositivos distintos, reconocen que ya han comprado en anteriores ocasiones varios dispositivos de la misma marca, siendo un 40% los que ya cuentan con dos dispositivos de la misma marca. Además, un 43% de aquellos que prefieren varios dispositivos de la misma marca respondieron que les gustaría que ésta fuera el único proveedor para satisfacer las necesidades que tengan en términos de telecomunicaciones y medios. En este sentido, los clientes de productos tecnológicos son los más satisfechos (48%), con bajas probabilidades de que quieran cambiar de marca, a diferencia de los consumidores de telecomunicaciones (34%) y de medios (41%).
