Minsait, la unidad de negocio de Indra para la transformación digital, ha instado a las aseguradoras a aprovechar las capacidades tecnológicas y digitales disponibles para habilitar y convertir la atención al cliente en una experiencia «diferencial», y ha asegurado que las soluciones digitales son «la clave para adaptar el servicio a los momentos vitales del cliente de seguros y aportar valor».
El estudio ‘De la atención al cliente a la relación con el cliente: el nuevo Customer Service del sector asegurador’ de Minsait señala que el punto de partida para lograr esa transformación pasa por identificar y crear momentos con connotaciones emocionales en la vida del cliente, aquellos en los que está más receptivo de lo habitual. «Todo ello requiere a las aseguradoras realizar el seguimiento de determinadas tendencias, actividades o noticias. Así, por ejemplo, la evolución del ratio de robo en hogares puede, en un momento dado, generar un momento de interacción a través de una preocupación por su seguridad, al igual que el nacimiento de un hijo puede ser una ocasión para ofrecer un seguro de vida de protección familiar», ha explicado el senior manager de Consultoría en Minsait, Ignacio Migoya. Para construir ese servicio al cliente personalizado, el estudio aboga por enriquecer y actualizar constantemente la información disponible en un ciclo continuo de recogida, análisis y explotación del conocimiento a través de las soluciones y capacidades digitales, como la gestión de la identidad digital, el Internet de la Cosas (IoT) y la información derivada de la interacción con el propio asegurado. Asimismo, el informe destaca el importante papel predictivo que jugará la Inteligencia Artificial en combinación con los datos del ‘Smart Everything’ dado que permitirá, no solo evaluar el riesgo, sino también reducirlo de manera real. Una de las principales conclusiones del estudio hace hincapié en la necesidad de ofrecer una propuesta de valor a los mediadores que mejore su adopción de los cambios que conlleva ofrecer a los clientes servicio diferencial. «Para los mediadores, su principal activo es la relación con el cliente y temen que su posición pierda valor a favor de las aseguradoras», ha incidido el senior manager de consultoría en Minsait, Jaume Capdevila. PERSONALIZACION E INMEDIATEZPor otro lado, Minsait agrega que la forma de explotar los datos del cliente permitirá además cubrir sus expectativas de personalización e inmediatez, independientemente de que este pueda elegir entre un contacto humano o el autoservicio.
«Hasta ahora la personalización empática se conseguía únicamente en la interacción con agentes pero ya se está trasladando a las interacciones robotizadas gracias a la evolución de los chatbots, cuyo objetivo es entender a los interlocutores y expresarse en función de la persona con la que se está comunicando», ha firmado el director de Soluciones Digitales en Minsait, Roberto Arias. Por último, el informe defiende la incorporación de plataformas colaborativas en las estructuras tradicionales de gestión, así como la contratación de nuevos perfiles con visión digital que impulsen el nuevo servicio de atención al cliente de las aseguradoras.
