Coordinación

Impresionante la película-documental «United 93» que pasó anoche TV1 sobre el cuarto avión que se estrelló el trágico 11-S.

Es un excelente material para estudiar aspectos de comunicación de crisis. Uno de ellos sobresale: la falta de coordinación.

Como siempre indico a mis alumnos de gestión de situaciones de crisis, la más difícil tarea para un comité anticrisis es el reto de la coordinación.

Si en la crisis hay varios comités anticrisis implicados, entonces el reto ya es titánico…a menos que haya habido un buen entrenamiento previo.

Las crisis precisamente ponen de relieve los defectuosos mecanismos organizativos previstos para las emergencias. La rapidez de respuesta es crucial, puede haber vidas en juego y no todos los agentes que intervienen tienen las ideas y los procedimientos claros sobre lo que hay que hacer.

No nos engañemos: ante situaciones complejas, la coordinación es un reto altamente costoso. Pero tras una primera catástrofe se aprende mucho…para evitar que vuelva a pasar.

La película también pone de manifiesto que dormirse en los laureles y no tener una actitud proactiva ante las emergencias es campo abonado para las crisis. Llama poderosamente la atención que la primera potencia del mundo no tuviera contemplada y bien resuelta la hipótesis de un ataque con aviones civiles al propio Pentágono.

Es indudable la capacidad destructiva del arsenal bélico nortamericano. Pero es muy cuestionable su márketing de la prevención y la eficiencia con que gestiona sus recursos.

El 11-S lo puso trágicamente en evidencia.