La omnicanalidad, clave en la transformación digital del comercio minorista

La omnicanalidad se perfila como el concepto más importante en el proceso de transformación digital del comercio minorista, según un estudio de la Fundación Orange, que remarca que el sector ha pasado de considerar a los dispositivos móviles «un enemigo de las tiendas físicas a un aliado».

El informe ‘eEspaña-La transformación digital en el sector retail’, elaborado por Evoca Comunicación, recoge que el sector minorista debe centrarse en lograr que el consumidor aproveche todos los canales existentes «para comprar como y cuando quiera».

En este sentido, añade que la omnicanalidad lleva asociados, a su vez, otros como la automatización, la personalización y la recomendación, pues la integración de tecnologías permite mejorar la experiencia de cliente, realizar ofertas más personalizadas y cambios en los procesos para una mayor automatización.

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En esta línea, también subraya que la compra online y la recogida de los productos por parte de los clientes en una tienda o centro comercial es «una tendencia clara» que también facilita que esos consumidores se acerquen a las tiendas.

Sin embargo, incide en que no siempre será necesario ir a la tienda, ya que en casos como los de los supermercados virtuales la proliferación de dispositivos y tecnologías como pulsadores en el hogar, soluciones de realidad virtual, beacons o etiquetas RFID extienden la compra a cualquier espacio o lugar.

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«En esta convergencia off-on, las diferentes tecnologías añaden una capa digital sobre la tienda física, lo que permite a este tipo de comercios incorporar las ventajas de los entornos online, mientras las tiendas online apuestan cada vez más por tener sus espacios físicos», resalta.

Por otro lado, el estudio constata que los negocios minoristas usan de forma creciente las analíticas de datos para obtener un mayor conocimiento de los hábitos y gustos del usuario y así poder ofrecer información y promociones personalizadas.

INTERNET DE LAS COSAS

Asimismo, el Internet de las Cosas (IoT) empieza a ser una «herramienta vital» para estas empresas, tanto para personalizar la información y las promociones como para rediseñar las tiendas y controlar sus cadenas de suministro e inventarios.

En este marco, los servicios en la nube, unidos al resto de tecnologías digitales, hacen posible el desarrollo de modelos de venta y distribución bajo demanda, que permiten acceder a las empresas a infraestructuras y servicios tecnológicos impensables hace unos años, en modalidades de pago por uso.

Por su parte, el papel de las redes sociales deja de ser el de únicamente herramientas de marketing, para tener presencia a lo largo de toda la cadena de valor y convertirse en la base de un comercio social apoyado en la confianza.

El negocios minorista se está viendo afectado por los cambios en el comportamiento de los consumidores en la forma y momento de realizar la compra, además de por el importante aumento de dispositivos conectados, el desarrollo de nuevos medios de pago electrónico o las experiencias avanzadas de envío, en las que la logística juega un papel crítico.

El estudio detecta algunas barreras a esta transformación digital, entre otras, las dudas o falta de confianza por parte de algunos clientes en temas como la privacidad de los datos personales en el proceso de pago o las dificultades inherentes a la compra online en productos que no se pueden probar o tocar.

En la presentación han participado el director general de la Fundación Orange, Manuel Gimeno, y el director del Departamento de Empresas y Organizaciones de CEOE, Javier Calderón, mientras que el director general de Red.es, Daniel Noguera, clausuró la mesa en la que se ha mostrado algunas prácticas llevadas a cabo por empresas como Carrefour España, Vinopremier.com y Sombrererías Albiñana.

En la presentación, Gimeno señaló que en esta transformación lo importante es «el cambio de mentalidad y pasar del foco en el producto al foco en el servicio y abandonar la zona de confort». Por su parte, Calderón destacó que «la transformación digital es un proceso necesario para reforzar la competitividad, estimular el crecimiento, generar empleo e incrementar la calidad de vida».