“El cliente siempre tiene la razón” es una frase que se repite -e incluso refuerza- en el mundo de los negocios. Sugiere que las empresas deben priorizar la satisfacción del cliente por encima de todo y hacer todo lo que esté a su alcance para garantizar que sus clientes estén contentos.
Ahora bien, ¿realmente los clientes siempre tienen la razón? La repuesta es “no” por el simple motivo de que sería insostenible para cualquier compañía cumplir con los requisitos o expectativas de todos sus consumidores.
Y aunque muchas compañías aún basan su estrategia en la idea antigua de que el cliente siempre tiene la razón, la pregunta que realmente debería ser una prioridad para las empresas y sus líderes es: ¿qué quieren los clientes?
Para dar repuesta a la anterior pregunta es importante que las compañías conozcan no solo a los clientes en general, sino a sus clientes, a su nicho en específico. Sobre todo, cuando las empresas están expuestas constantemente a cambios en su entorno, a nuevas competencias y a los cambiantes gustos, deseos y exigencias de los consumidores, entre otros tantos factores.
Conocer lo que quieren los clientes es un paso clave para conquistarlos y lograr su fidelización -es decir, construir una relación emocional permanente con la compañía- lo cual trae grandes beneficios.
La lealtad de los clientes se manifiesta por la voluntad de interactuar con la empresa y comprar sus productos de forma recurrente frente a la competencia. Esto, obviamente, amplía las ganancias y mejora la credibilidad de la marca en el mercado.
Sin embargo, muchas marcas siguen perdiendo oportunidades para satisfacer a sus clientes. ¿Por qué? Porque no los conocen, porque no saben comunicarse con ellos, porque aplican las estrategias equivocadas. Así que hay que tener cuidado y no cometer errores que puedan espantarlos.
Una buena gestión de clientes pasa, justamente, por hacer esfuerzos para potenciar la cartera que ya se tiene, además de conquistar a nuevos compradores. De allí que sea fundamental conocer y delimitar a los consumidores a quienes se dirigirán los productos, teniendo siempre presente que sus hábitos cambian con frecuencia.
Por lo tanto, no es conveniente ofrecer productos o ejecutar estrategias si no están acordes con la necesidad del comprador. Eso, además de significar una pérdida de tiempo, también puede generar incomodidad y hará pensar al cliente en buscar otras opciones.
También es importante establecer canales de comunicación, en los cuales los consumidores puedan no solo interactuar y dar su opinión, sino sentir que realmente se les escucha, se les entiende y se toman en cuenta sus necesidades. Pues, así como se busca al cliente para venderle, siempre se debe estar atento a sus requerimientos.
No basta con ofrecer y explicar las bondades de un producto -reiteramos- hay que escuchar al cliente. No transmitirle este interés por parte de la empresa puede generar desconfianza y, en el peor de los casos, ahuyentarlo, lo que representaría una gran pérdida.
Y es que ningún negocio existe por sí solo; existe para atender al consumidor. Sin él, es poco probable que una compañía crezca y se desarrolle. Los clientes son esenciales, ya que proporcionan ingresos, retroalimentación valiosa y pueden contribuir al crecimiento y la expansión de la empresa.
Entonces, ya no queda la menor duda: siempre hay que saber qué quieren los clientes…
