Decir “gracias” en lugar de “lo siento”: la estrategia de Steve Jobs que también adoptan las máquinas hoy en día

La escena es bastante familiar: alguien llega tarde, se disculpa con un “lo siento” y el ambiente se torna ligeramente incómodo. Sin embargo, si esa frase se reemplaza por un “gracias por esperar”, el clima cambia radicalmente.

No es cuestión de magia, sino de inteligencia emocional aplicada con precisión.

Este cambio de enfoque, que Steve Jobs utilizó con maestría, se ha convertido en un tema de estudio en escuelas de negocio y psicología. Curiosamente, también es parte del entrenamiento para sistemas de inteligencia artificial, que aprenden a sonar empáticos al responder correos electrónicos, chats de soporte o incluso durante sesiones de terapia ligera.

De “lo siento” a “gracias”: menos culpa y más liderazgo

Psicólogos y especialistas en comportamiento han señalado durante años que el “lo siento” se ha vuelto una expresión habitual. Se utiliza para casi cualquier situación: cuando alguien interrumpe sin intención, cuando surge una duda, al ocupar un espacio o simplemente por estar presente. El problema no radica en pedir disculpas, sino en disculparse como norma.

Diversos estudios indican que ofrecer disculpas por situaciones que no lo requieren frecuentemente proviene del deseo de complacer, evitar conflictos o buscar aprobación externa. La científica del comportamiento Shadé Zahrai, formada en Harvard, lo expresa claramente: disculparse demasiado puede transmitir inseguridad y debilitar la credibilidad.

Aquí es donde entra la alternativa: cambiar el “lo siento” por un “gracias” cuando no hay un daño real, sino simplemente una fricción cotidiana. No se trata de eludir responsabilidades; más bien se enfoca en:

• El “lo siento” enfatiza culpa.
• El “gracias” pone énfasis en reconocimiento hacia la otra persona.

Algunos ejemplos sencillos que transforman la conversación:

• “Lo siento por llegar tarde” → “Gracias por tu paciencia”.
• “Lo siento por molestarte con esto” → “Gracias por ayudarme con esto”.

Este pequeño ajuste verbal potencia la sensación de seguridad personal, refuerza la percepción de liderazgo y mejora las relaciones interpersonales, ya que quien escucha se siente valorado y no solo compensado.

La «estrategia Jobs»: cuándo omitir el perdón te fortalece (sin convertirte en un ogro)

El caso de Steve Jobs es un ejemplo vivo de cómo usar el lenguaje como herramienta poderosa. Su imagen como jefe duro contrasta con su faceta menos conocida: la de un comunicador cuidadoso que elegía cada palabra para mantener una narrativa controlada incluso en tiempos difíciles.

En 1997, cuando Apple atravesaba una crisis financiera y dependía del apoyo de Microsoft, el ambiente clamaba por disculpas. Muchos aficionados consideraban el acuerdo como una humillación. Sin embargo, Jobs optó por otro camino. En lugar de reconocer una derrota, reconfiguró el discurso:

“Debemos dejar atrás la idea de que para que Apple gane, Microsoft tiene que perder… Debemos agradecer a Bill y su equipo por su ayuda”.

Nada de «lo siento». Mucho «gracias». El mensaje era claro: no somos víctimas; gestionamos una alianza. Este enfoque alteró cómo se percibía la decisión y reforzó su liderazgo en un momento crítico para la compañía.

No fue un caso aislado. Durante el episodio del Antennagate del iPhone 4, cuando el dispositivo sufría problemas de cobertura y los medios pedían a gritos una disculpa pública, Jobs volvió a evitar el «perdón» literal. Se centró en:

• Subrayar que Apple valoraba a sus usuarios.
• Destacar el esfuerzo del equipo.
• Reenfocar las críticas como algo personal para ellos.

Una vez más, pasó de ser ofensor a ofendido, sin pronunciar «lo siento». En 2010, durante una keynote donde falló el Wi‑Fi debido a sobrecarga en la red, pidió a los asistentes que apagaran sus portátiles y concluyó con un “os lo agradecería”, no con un “os pido disculpas”.

Este estilo comunicativo no convierte automáticamente a nadie en un líder carismático; sin embargo, sí envía señales claras: confianza, control del marco y capacidad para dirigir la atención hacia adelante en lugar de quedarse atrapado en la culpa.

Un ligero ajuste lingüístico puede provocar grandes cambios en la percepción

Las investigaciones sobre lo que se conoce como “disculpa superflua” revelan un efecto sorprendente: cuando alguien pide perdón por situaciones fuera de su control o innecesarias, lejos de generar simpatía produce menos confianza. Quien lo hace aparece menos competente y menos capaz.

Estos pequeños detalles pueden influir significativamente en tres aspectos clave tanto profesionales como personales:

• Seguridad personal: quien sustituye un innecesario «lo siento» por un «gracias» transmite autocontrol y autoestima.
• Liderazgo: dentro del ámbito laboral, un lenguaje plagado de excusas puede sonar débil e influir negativamente.
• Calidad relacional: al centrar la atención en la gratitud, se fortalece el vínculo positivo entre las personas y se evita encuadrar cada interacción como un error constante.

En términos prácticos, esta microcirugía verbal invita a reconsiderar expresiones automáticas tales como:

• “Lo siento, ¿puedo decir algo?” → “Gracias por permitirme añadir algo”.
• “Lo siento, solo era una idea” → “Gracias por escuchar esta propuesta”.

No se trata aquí de eliminar las disculpas del vocabulario. Las manifestaciones claras y sinceras siguen siendo esenciales cuando hay daño real. La clave está en reservarlas para esos momentos específicos para mantener su peso emocional intacto y evitar su depreciación por uso excesivo.

Avances en IA: cuando las máquinas también aprenden a decir «gracias»

Mientras perfeccionamos nuestro lenguaje humano al detalle, los avances en inteligencia artificial evolucionan paralelamente… convergiendo hacia el mismo objetivo: cómo nos hace sentir una frase.

Para 2025, los grandes modelos lingüísticos y asistentes virtuales incorporarán cada vez más capas de comprensión emocional:

• Los sistemas capaces de realizar procesamiento multilingüe del lenguaje natural alcanzarán niveles tan altos que podrán captar matices tonales relacionados con disculpas o agradecimientos en distintos idiomas.
• Emergerán nuevos tipos de asistentes virtuales emocionales, capaces de identificar emociones tanto en texto como en voz ajustando sus respuestas para parecer más empáticos.
• La IA generativa encontrará su lugar dentro del servicio al cliente e incluso salud mental ligera y formación sobre habilidades interpersonales donde el lenguaje define toda experiencia.

En otras palabras: los algoritmos también aprenden cuándo decir «lo siento» y cuándo sería más apropiado usar «gracias por tu paciencia». En centros de contacto y chats automatizados ya se observa una clara evolución hacia mensajes que priorizan la gratitud y reconocen al usuario:

• Mensajes como “lamentamos las molestias” empiezan a convivir con frases como “gracias por informarnos sobre este problema” o “gracias por esperar”.

Detrás este giro no solo hay buenas intenciones corporativas; hay datos. Los sistemas inteligentes que ajustan sus mensajes según las respuestas recibidas han demostrado que las frases basadas en agradecimiento tienden a aumentar la satisfacción mientras disminuyen tensiones—especialmente cuando el error no recae directamente sobre el usuario.

La paradoja resulta evidente: mientras muchos humanos continúan pidiendo perdón incluso al hacer preguntas durante reuniones; programas entrenados con millones ejemplos ya saben que ante cualquier incidencia conviene comenzar con un simple “gracias por tu tiempo”.