Retraso o cancelación del vuelo: así reclamas a la compañía aérea

Viajar en avión puede convertirse en una odisea cuando el reloj avanza y el panel de salidas no se mueve.

A día de hoy, 31 de agosto de 2025, la normativa europea protege a los pasajeros ante retrasos y cancelaciones, con compensaciones que pueden llegar a los 600 euros según el trayecto y el motivo.

Saber cómo reclamar es clave para que una mala experiencia no termine en una pérdida económica.

El Reglamento (CE) 261/2004 de la Unión Europea sigue siendo la referencia principal para las reclamaciones por incidencias aéreas.

Este texto obliga a las compañías a indemnizar cuando un vuelo sufre un retraso importante o se cancela sin causa justificada.

Sin embargo, recientes reformas han endurecido los requisitos y reducido el número de pasajeros que pueden reclamar, por lo que conviene conocer en detalle los nuevos umbrales y las excepciones.

Cuándo puedes reclamar: cuantías, distancias y circunstancias

El derecho a compensación económica se activa si el retraso supera los límites establecidos o si la cancelación no se debe a circunstancias extraordinarias (como meteorología extrema o riesgos para la seguridad). Las cuantías varían:

• 250 € para vuelos de hasta 1.500 km.
• 400 € para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y otros entre 1.500 y 3.500 km.
• 600 € para trayectos de más de 3.500 km.

Las reformas recientes han elevado los umbrales mínimos para reclamar: ahora es necesario que el retraso sea al menos de cuatro horas en vuelos hasta 3.500 km, y seis horas si supera esa distancia. Esto ha reducido notablemente el número de viajeros con derecho a indemnización.

Conviene recordar que las aerolíneas quedan exentas de pagar si demuestran que la causa del incidente fue una circunstancia extraordinaria ajena a su control, como puede ser una tormenta, inestabilidad política o huelga externa. Sin embargo, huelgas internas del propio personal sí generan derecho a compensación.

Si la compañía te ofrece transporte alternativo y llegas al destino con un retraso menor (dos horas en vuelos cortos, tres en medios, cuatro en largos), la indemnización puede reducirse a la mitad.

Derechos adicionales: asistencia y alternativas

Cuando el vuelo se retrasa más de dos horas (según distancia), tienes derecho a recibir comida, bebida y comunicaciones gratuitas durante la espera. Si el retraso obliga a pernoctar fuera de casa, deben proporcionarte alojamiento y transporte desde/hasta el aeropuerto.

En caso de cancelación, puedes elegir entre:

• Reembolso íntegro del billete en siete días.
• Transporte alternativo hasta tu destino lo antes posible.
• Cambiar tu vuelo a otra fecha convenida.

Las compañías están obligadas a informarte por escrito sobre estos derechos tanto en mostradores como durante el proceso online o telefónico.

El proceso paso a paso: cómo reclamar

1. Reclama primero ante la aerolínea

Envía una reclamación formal a través del formulario online o por correo electrónico dirigido al departamento de atención al cliente. Adjunta siempre copia del billete, tarjeta de embarque y todos los recibos relacionados (comidas, taxis, hoteles). Conserva los originales por si necesitas presentar documentación posteriormente.

La compañía tiene un plazo legal de 30 días para responder. Si no contesta o rechaza la reclamación sin causa justificada, puedes dar el siguiente paso.

2. Escala tu reclamación a AESA

Si la respuesta es negativa o inexistente tras un mes, presenta tu caso ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). El trámite puede hacerse online desde su web oficial aportando:

• Formulario específico cumplimentado.
• Copia del DNI.
• Billete y comunicaciones mantenidas con la aerolínea.
• Pruebas adicionales (tickets, facturas).

AESA evaluará si existe derecho a indemnización según la normativa vigente. Actualmente advierte que los plazos de resolución pueden ser largos debido al volumen elevado de casos, pero esto no afecta al plazo legal para reclamar.

3. Acude a arbitraje o vía judicial si es necesario

Si AESA falla a tu favor pero la aerolínea sigue sin pagar —alegando por ejemplo causas ajenas— puedes recurrir a arbitraje o presentar demanda judicial. Existen plataformas especializadas que pueden gestionar estas reclamaciones sin coste inicial; si prefieres hacerlo por libre necesitarás abogado especializado.

Plazos clave: cuánto tiempo tienes para reclamar

La mayoría de las reclamaciones pueden presentarse dentro del plazo general de cinco años desde el incidente aéreo. Sin embargo:

• El plazo mínimo recomendado es dos años, aunque algunas Comunidades Autónomas pueden fijar plazos diferentes; conviene revisarlo antes según residencia habitual.
• Si reclamas ante AESA tras respuesta negativa (o silencio) de la aerolínea, hazlo dentro del año siguiente.
• La vía judicial suele admitir hasta cinco años desde el hecho.

Detalles relevantes: conexiones internacionales y reservas conjuntas

El Reglamento CE 261 también protege en vuelos con escalas fuera de Europa siempre que estén bajo una única reserva y partan desde un aeropuerto comunitario. Incluso si el problema ocurre en un tramo operado por una compañía no europea pero dentro del mismo billete combinado, puedes reclamar al primer operador europeo implicado.

Consejos prácticos

Para mejorar tus opciones:

• Guarda todos los documentos originales relacionados con el vuelo.
• Haz fotos del panel de salidas/entradas como prueba visual del retraso.
• Solicita justificantes escritos del motivo alegado por la aerolínea.
• Si aceptas bonos como compensación, exige confirmación escrita con las condiciones.

Plantillas útiles

AESA y muchas webs especializadas ofrecen modelos gratuitos para redactar reclamaciones formales. Es recomendable usarlas para agilizar trámites y evitar errores frecuentes.

Reclamar lo que te corresponde exige constancia pero está respaldado por una normativa europea robusta; conocer cada paso y tus derechos marca la diferencia entre resignarse ante un mal rato o convertirlo en una pequeña victoria personal.