Me han regalado el libro «Mercadona» con motivo de Sant Jordi, escrito por el profesor Pau Morata. Ha sido publicado en castellano y catalán.

Ya he dado cuenta de él. Deliciosa lectura. Tras cada línea subyace el estilo riguroso y observador de Pau Morata. Un libro admirativo y documentado sobre uno de los grandes fenómenos empresariales de España. Un modelo en que mirarse en época de crisis. Especialmente en lo relativo a la plena orientación a la satisfación del cliente («los jefes», en la terminología de la empresa) y la apuesta decidida por el capital humano.

Leí en cierta ocasión que los directivos de Mercadona deben llevar siempre un céntimo en el bolsillo. Es un ritual para recordar siempre la importancia de una óptima gestión de costos.

Durante mi tiempo como directivo en la cadena hotelera RIU existía el ritual- luego abandonado- de comenzar todas las reuniones aludiendo a los Indices de Satisfacción del Cliente, hotel por hotel. Y centrando la atención en aquellos hoteles con columna en rojo: es decir, que no estaban alcanzando los objetivos de satisfacción programados.

Con sus claroscuros y manipulaciones aparte (no hay empresa perfecta pero RIU en muchos aspectos casi lo era) este instrumento era un valioso recordatorio de que el cliente es nuestra razón de ser. «A él nos debemos las 24 horas del día y los 365 días del año», según rezaban los manuales internos de la empresa.

Gran empresa RIU. Como Mercadona, también merecedora de un libro. Ha constituído un faro de luz en la hostelería española. Un ejemplo de calidad de servicio. Alguien debiera explicarlo.