Todas las empresas saben que detrás de cada compra o potencial compra hay un ser humano complejo con gustos, necesidades, aspiraciones y exigencias que van variando constantemente. Por ello, una de las preguntas que siempre se han hecho es: ¿Qué quieren los clientes?
Si bien no se trata de una respuesta de responder. En la actualidad, gracias a la tecnología, las compañías pueden obtener datos y recopilar, analizar y comprender el comportamiento del consumidor como nunca.
Sin embargo, muchas marcas siguen perdiendo oportunidades para satisfacer a sus clientes. ¿Por qué? Porque la máxima en el mundo empresarial: “El cliente siempre tiene la razón”, que aún hoy se repite como un mantra, ya no basta.
Con esta suerte de eslogan se animaba al personal a darle alta prioridad a la satisfacción del comprador. Es decir que las empresas prioricen el gozo de sus clientes por encima de todo y hacer todo lo que esté a su alcance para garantizar que estén contentos. Y eso, obviamente, no está mal.
Sin embargo, en estos tiempos no es suficiente para los negocios simplemente darles la razón a los clientes. Las empresas para que puedan prosperar en mercados cada vez más desafiantes y competitivos, deben construir relaciones profundas y duraderas con los consumidores.
Es por ello Ernst & Young (EY) recomienda “desbloquear el crecimiento empresarial poniendo a los clientes en el centro”, porque “los clientes son siempre una prioridad absoluta para las empresas, pero en las difíciles condiciones comerciales actuales, son más importantes que nunca”.
La firma destaca varios desafíos relacionados con los clientes que deben abordar, sobre todo, las compañías que son emprendedoras. Algunos de estos son: comprender las necesidades cambiantes de los clientes, mejorar la experiencia del cliente, priorizar la “innovación renovada” (remodelar las carteras de productos y servicios) y enfocar el marketing en la retención de clientes.
El objetivo tras esas recomendaciones es incrementar los niveles de lealtad de los clientes. Por eso, es necesario no solo estar en una búsqueda constante de consumidores, sino también mantener cautivos a quienes se convirtieron en una parte importante de la relación de negocios.
Una buena gestión de clientes pasa, precisamente, por hacer esfuerzos para potenciar la cartera que ya se tiene. Pero esto dependerá de las estrategias que la compañía implemente tanto para conseguirlo, como para evitar aquellas cosas que puedan empujar a los ya cautivos a irse con la competencia.
De allí que sea fundamental conocer y delimitar a los clientes a quienes se dirigirán los productos, tomando en cuenta que sus hábitos cambian con frecuencia. Así que hay que estudiar muy bien cómo es el comportamiento de quienes comprarán los bienes y servicios que la compañía ofrece.
Por lo tanto, no resulta conveniente ofrecer productos y servicios o ejecutar estrategias si no están acordes con la necesidad del comprador. Eso, además de significar una pérdida de tiempo, también puede generar incomodidad y hará pensar al cliente en buscar otras opciones.
También es importante establecer canales de comunicación, en los cuales los consumidores puedan no solo interactuar y dar su opinión, sino sentir que, realmente, se les escucha, se les entiende y se toman en cuenta sus necesidades. Pues, así como se busca al cliente para venderle, también se debe estar atento a sus requerimientos
El acompañamiento es también uno de los pilares de una buena gestión de clientes. No solo ofrecer y explicar las bondades de un producto, sino también estar presente desde que se decide hacer la compra hasta recibir el feedback de cómo resultó la misma. No transmitirle este interés por parte de la empresa al comprador puede generar desconfianza y, por lo tanto, ahuyentarle.
Así que cuidado con ‘espantar’ a los clientes.
