Los consejeros delegados de BBVA, Banco Santander, Banco Sabadell y Bankinter han analizado los retos de la digitalización y han destacado la oportunidad que ofrece para su transformación interna y mejorar las relaciones con los clientes.
Durante el encuentro bancario iberoamericano organizado por la AEB y Felaban, el consejero delegado de BBVA, Carlos Torres, ha asegurado que la tecnología está impactando en el sector financiero de una manera «crítica», pero que puede ser un elemento para reforzar la reputación de la banca y «recuperar los niveles perdidos». Según ha dicho, «todavía hay recorrido» a la hora de alcanzar una buena gestión financiera de los clientes y que las entidades les ayuden a tomar mejores decisiones en torno al dinero. El consejero delegado de Sabadell, Jaime Guardiola, ha destacado que el cambio tecnológico ofrece «una capacidad enorme de transformación interna». «Tenemos que plantear el banco para que el consumidor se encuentre cómodo, lo que también nos da una oportunidad brutal de cambiar nuestra manera de hacer las cosas». «El cliente le va a hablar al banco de igual a igual, va a tener más capacidad de comprar, de hacer valer su opinión en redes sociales y vamos a encontrar un cliente mucho más maduro», ha explicado Guardiola. «El cliente va a elegir con quién trabajar en base a la confianza que le inspire una marca por sus valores y su experiencia, habrá menos clientes fieles sometidos al imperio del banco y más clientes maduros que eligen», añade. Por su parte, la consejera delegada de Bankinter, María Dolores Dancausa, ha señalado la necesidad de las entidades financieras de adecuarse a los cambios en un panorama en el que los hábitos de compra son más esporádicos, los clientes menos fieles y usuarios con más y mejor información que buscan distintas plataformas para interactuar y que realizan más comparaciones. «La oferta de precio y servicio ya no existe, tenemos que ofrecer algo distinto de los demás», ha detallado. APRENDER A UTILIZAR LOS DATOSTorres también ha afirmado que el acceso a los datos de los clientes, siempre teniendo su consentimiento, permite aportarles más valor. En su opinión, se trata de un «círculo de confianza», ya que para acceder a sus datos y aportar más valor es necesaria la confianza, y para conseguir esa confianza es necesario dar más valor a los clientes.
Sin embargo, las entidades han coincidido en que poseen gran cantidad de datos pero deben aprender cómo utilizarlos mejor. María Dolores Dancausa ha señalado que la información con la que cuentan los bancos está «bastante desordenada», por lo que «al final no sirve». En este sentido, uno de los retos a los que se enfrentan es a «poder utilizarla de verdad para predecir y cumplir con las exigencias de los clientes». Por su parte, Alvarez ha añadido que será necesario establecer una regla sobre cómo utilizar los datos, ya que lo importante es «respetar». «Estamos invirtiendo en eso con el ánimo de mejorar la experiencia del cliente, pero también tenemos que tomar decisiones sobre cómo hacemos las cosas, pues afectan a la vida de los clientes», ha subrayado. El secretario general de la Federación Latinoamericana de Bancos (Felaban), Giorgio Trettenero, ha apuntado que lo importante es «anticiparse a los deseos de los clientes». Así, destaca que los contactos que antes eran «de oficina» ahora son «virtuales y más personales», por lo que la banca debe subsegmentar hasta el punto de que el trabajo de segmentación «es ya individual». LAS FINTECH, CATALIZADORES DE LA DIGITALIZACIONRespecto a los nuevos competidores, han coincidido en la «oportunidad» que ofrecen las fintech como «catalizadores del cambio» hacia su proceso de digitalización. Guardiola ha destacado que la llegada de nuevos competidores suponen «una gran oportunidad para la banca de atraer talento», ya que pueden ayudar a las entidades tradicionales a adaptarse al nuevo panorama digital.
En este sentido, Dancausa ha subrayado el riesgo que suponen las fintech, que «no cuentan con tecnologías obsoletas de la banca y parten sin ningún inconveniente», pero asegura que también ayudan a las entidades financieras tradicionales a que el proceso de cambio se produzca a mayor velocidad. «Nos están descubriendo nuevos caminos de hacer negocio bancario y todo eso se puede comprar, podemos colaborar con ellos», ha explicado. Por su parte, Alvarez considera que la competencia «hace bien» a los grandes bancos porque las fintech «buscan arbitrar sus ineficiencias». Asimismo, ha resaltado la oportunidad de comprar esta tecnología para mejorar las operaciones de los bancos tradicionales.
