La inteligencia artificial, o IA, ha empezado a desempeñar un papel cada vez más importante en los centros de llamadas de Filipinas, gracias en gran parte al creciente volumen de llamadas que esos centros procesan hoy en día. La IA apoya a los agentes de atención al cliente y proporciona consistencia, maximizando las resoluciones durante la primera llamada y reduciendo los tiempos de gestión de llamadas. El impacto de COVID-19 ha acelerado el uso de la IA en los centros de llamadas de Filipinas.
“Existe el temor común de que la implementación de la inteligencia artificial conduzca, en última instancia, a reemplazar a los humanos, pero en el caso de las interacciones de atención al cliente, esto es poco probable. El contacto humano es una preferencia para muchos clientes, y la IA utiliza aprendizaje automático y análisis predictivos para proporcionar retroalimentación en tiempo real, que ayuda a los agentes y hace que, tanto ellos como el centro de llamadas, sean más productivos”, dice Ralf Ellspermann, CEO de PITON-Global, un galardonado proveedor de la externalización de centros de llamadas en Manila, Filipinas.
“La IA todavía está en sus etapas iniciales y no puede reemplazar completamente a los agentes. Sirve para mejorar la experiencia de atención al cliente, permitiendo a los agentes acceder a los datos cuando lo necesiten. Proporciona a los clientes acceso a información sobre su historial de cuentas evitando largos tiempos de espera, y resuelve consultas sencillas rápidamente. Al mismo tiempo, cuando un cliente necesita o desea interactuar con un agente real, la ayuda de la IA significa que el agente puede resolver el problema mucho más rápido”, añade Ellspermann.
Todos los centros de llamada, incluidos los de Filipinas, se han basado en gran medida en el rendimiento. Guión, supervisión y atención cuidadosa a problemas y soluciones claves han sido la norma para maximizar la eficiencia y la experiencia del cliente lo más rápida y sucintamente posible. Gracias a la IA, la ampliación de estas soluciones y resultados es más rápida y precisa que nunca. Por ejemplo, al considerar cómo se evalúan normalmente las llamadas, los agentes reciben retroalimentación sobre su desempeño sólo después de que se haya completado la llamada. Sin embargo, con la ayuda de la IA que reconoce ciertas palabras y frases y evalúa los posibles resultados, los agentes pueden recibir comentarios o sugerencias para resolver problemas en tiempo real.
Aunque la IA es increíblemente útil para apoyar a los agentes durante una llamada, también tiene beneficios adicionales. Los agentes que tratan con menos llamadas agitadas tienen una mayor satisfacción laboral y un mejor desempeño general. “A través del aprendizaje automático, los puntos de datos relacionados con las características vocales, el historial de llamadas previas e incluso el problema que provocó que el cliente iniciara la llamada, la IA puede predecir cuándo un cliente podría enfadarse y puede incitar al agente a facilitar el cambio incluso antes de que surja el problema”, dice Ellspermann.
Esto resulta especialmente ventajoso cuando los centros de llamadas están situados en países de origen diferentes a los de los llamantes, ya que elimina la confusión que pueden crear las barreras lingüísticas o las dificultades para navegar por los dialectos. La IA demuestra su valor, no sólo a las empresas que gastan millones de dólares en llamadas de atención al cliente, sino también para los agentes de los centros de atención telefónica en Filipinas y para los propios clientes.
