Reclamación por vuelo: guía rápida ante incidencias aéreas

Estar en el aeropuerto, mirando cómo tu vuelo desaparece de la pantalla de salidas, es una experiencia frustrante y, por desgracia, bastante habitual. No solo te cambia todos los planes: también pone a prueba tus nervios y, si no sabes cómo actuar, incluso podría costarte dinero. Por fortuna, la normativa europea mira por ti. Si alguna vez pensaste que estabas a merced de la voluntad de las aerolíneas, en realidad hay reglas específicas que ellas deben respetar. Así que, si alguna vez te encuentras en esa situación, aquí te contamos lo esencial para que una cancelación imprevista o ese retraso eterno terminen al menos con una justa compensación.

Pocos pasajeros saben exactamente qué exigir cuando la compañía aérea cancela un vuelo o se retrasa varias horas. A veces, los propios trabajadores de tierra parecen improvisar las explicaciones. En este punto es clave conocer que existen servicios como los de abogados contra aerolíneas que pueden guiar a los viajeros más desbordados por la burocracia o las sorpresas que a veces dan algunos empleados en el aeropuerto.

¿Qué derechos tengo si mi vuelo se retrasa o cancela?

No todos los vuelos tienen los mismos derechos, pero sí muchos más de los que solemos pensar. De entrada, si viajas dentro, desde o hacia la Unión Europea (siempre que lo hagas en una compañía comunitaria), la ley europea te protege con el Reglamento (CE) nº 261/2004. Esto no es solo letra pequeña: es un escudo real para quien ha visto su vuelo alterado sin culpa alguna.

• Denegación de embarque: ¿El famoso overbooking te deja tirado? No te resignes: pueden pedir voluntarios, sí, pero si no, tienen que indemnizarte y darte preferencia en la atención. Y la compensación puede ir mucho más allá de una simple disculpa rápida.
• Cancelación de vuelo: Es casi como elegir entre dos males: o te devuelven el dinero completo, o tienes derecho a que te reubiquen sin coste adicional en el próximo vuelo al mismo destino. En ambos casos, no deberían dejarte solo: mientras tanto, comida, bebida y, si hace falta, hotel y traslados son parte del paquete.
• Gran retraso: Aquí la paciencia se paga. Si un vuelo se retrasa más de tres horas al llegar, puedes reclamar como si te lo hubieran cancelado. Y, en el aeropuerto mismo, bastan dos horas para obligar a la compañía a darte asistencia aunque todavía estés esperando despegar.

Se habla mucho de las “circunstancias extraordinarias” con las que las aerolíneas intentan librarse de pagar. Fenómenos como tormentas, nieve intensa o incluso huelgas de controladores suelen estar en esa categoría, aunque los fallos técnicos habituales o las huelgas propias de la plantilla apenas les sirven de excusa. Aquí, la experiencia muestra que las compañías a menudo intentan alargar los trámites o alegar causas que luego no pueden demostrar.

¿A qué compensación económica tengo derecho?

Cuando hablamos de dinero, la ley es clara y, por una vez, bastante sencilla. La cantidad que puedes reclamar depende solo de los kilómetros del trayecto, no de lo que pagaste por el billete. Así se evita que te den una cifra irrisoria solo por haber volado con una oferta fantástica.

Claro que la aerolínea puede bajar la indemnización si logra que llegues a tu destino con un retraso menor respecto al horario previsto. Eso sí, hay ocasiones en las que intentan “colarte” un vale en vez de dinero; solo tú decides si lo aceptas, y legalmente no están obligados a ofrecer esa alternativa.

¿Qué asistencia deben darme en el aeropuerto?

En el caos de un aeropuerto, la compañía tiene la responsabilidad muy concreta de atenderte. Así, independientemente de si terminas recibiendo compensación económica, ellos deben darte servicios que cualquier persona consideraría básicos para esperar horas: comida, agua y comunicación. Y si además la espera se alarga hasta la noche, la obligación se convierte en buscarte alojamiento y llevarte hasta él.

1. Comida y bebida según el tiempo de espera, porque nadie se va a quedar sentado sin comer o beber mientras el vuelo sigue en el limbo.
2. Alojamiento y traslados si la noche te sorprende ahí, porque una sala de salidas no es lugar para dormir, ni aunque seas muy flexible.
3. Comunicaciones: mínimo dos llamadas o correos gratis, para que puedas avisar a quien te espera o a tu jefe de que el viaje no va como estaba planeado.

¿Y si el problema es con mi equipaje?

Cuando no es el vuelo, a veces es la maleta la que decide tomarse vacaciones por su cuenta. Estos incidentes ocurren más de lo que parece y el responsable tiene nombre y cara: la aerolínea. Sin embargo, el reglamento que regula estos casos es diferente, nada que ver con el famoso 261/2004. Aquí entra en juego el Convenio de Montreal, que pone unos límites y unos plazos estrictos.

¿Qué hago si mi maleta no aparece?

No te lances directamente a la desesperación: antes de abandonar la zona de recogida, acude al mostrador y exige rellenar el famoso PIR (Parte de Irregularidad de Equipaje). Saltarse este paso hace que cualquier reclamación posterior sea casi una misión imposible.

Ojo a estos plazos:

• Daños en la maleta: 7 días, ni uno más.
• Retraso en la entrega: máximo 21 días.
• Si pasan esos 21 días y la maleta no aparece, ya la puedes considerar perdida y reclamar el máximo.

El límite de indemnización parece alto pero, en algunos casos, los gastos superan los 1.609 euros que marca la ley. Por eso, muestra siempre justificantes de todo lo que compres para cubrir lo esencial.

Guía paso a paso para presentar tu reclamación

1. El primer movimiento lógico es reclamar a la aerolínea, ni se te ocurra saltarte ese paso. Expón tu caso detalladamente, adjunta copias de tu reserva, tarjetas de embarque y cualquier gasto extra que hayas sufrido. La paciencia y el orden aquí marcan la diferencia porque muchas veces intentan dilatar la respuesta.
2. Si todo va mal o el silencio es total, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) será tu siguiente aliada. Tramitar la reclamación online es fácil y gratuito. A veces solo con comunicar a la aerolínea que vas a involucrar a AESA, reaccionan y solucionan rápido.
3. No olvides guardar billetes, emails y tickets de todo tipo mientras el asunto se resuelve, porque los documentos suelen ser tu mejor defensa ante la burocracia.

Por cierto, los plazos para actuar no son eternos: tienes cinco años para vuelos y dos para equipajes, así que decide sin éternas dudas.

Saber tus derechos y exigirlos, incluso en medio del caos del aeropuerto, es tu mejor seguro contra la pasividad o los intentos de algunas aerolíneas de esquivar sus responsabilidades. Si ves que la reclamación se complica, apoyarse en profesionales puede convertir una batalla desigual en una victoria segura: especialistas capaces de tratar directamente con las aerolíneas y defender con uñas y dientes lo que te pertenece.