¿Cuán preparadas están las Pymes para complacer a la nueva demanda?
El nuevo paradigma concede al público 2020 un protagonismo indiscutible. Se observa un consumidor diferente, que conoce (previamente a la compra) casi un 80% de las características del producto que quiere adquirir; un consumidor que busca en las Pymes cierto tipo de asesoramiento especializado o algo más que el mejor precio. Hoy es “el consumidor el que habla de la marca y no la empresa la que habla de sí misma”.
“Hemos observado que el cliente ya no define sus expectativas teniendo en cuenta el tipo de producto o servicio que va a consumir, sino que espera siempre el mismo nivel de excelencia, considerando las particularidades de cada caso, que encuentra en sus marcas de referencia. Es decir, si va a un local de comidas rápidas, su expectativa actual es poder tener un menú variado, con opciones saludables e incluso gourmet, como podría tener en un restaurant elegante. Esto hace que cada vez más el consumidor tenga expectativas más altas.”, ejemplifica Diego Capria, director comercial de Apex America, compañía líder en servicios de Customer Experience Digital en Latinoamérica, que tiene como clientes algunas Pymes.
“Estamos en un momento de transición”, refleja Diego Capria. Por un lado, tenemos tecnologías muy avanzadas que nos permiten hiper segmentar el público, conocer sus gustos y necesidades, y por el otro lado, tenemos un público más consciente, que requiere más información y más respuestas de parte de las marcas. “Este es sin dudas el desafío de las empresas en la actualidad, muchas no están preparadas para este momento (ya sea por los modelos de gestión, por el tipo de empresa o por el momento económico que transitan), pero no tener en cuenta hoy esta situación puede hacer que muchas de ellas pierdan mercado frente a nuevas marcas, nacidas en la era digital que, sí han sabido captar las nuevas necesidades del público”, afirma y agrega “nuestros clientes (algunos pymes) ya no solo piden que ejecutemos la estrategia de atención, sino que los ayudemos a co-crear esta estrategia, pensando en nuevos modelos de atención, reinventando los canales tradicionales, aprovechando las oportunidades tecnológicas”.
Muchas Pymes han adaptado su modelo de negocio aprovechando al máximo las plataformas de venta online y telefónica, que en muchos casos representan ya más del 20 o 30% de las ventas.
“El nuevo consumidor digitalizado obliga a la PYME a sumarse a las plataformas digitales con venta online-market place» (como mercado libre.com de cadenas de supermercados y electrodomésticos), y entrega a domicilio (como Glovo, Rappi y Pedidos Ya). En general la venta incremental paga el extra costo logístico aportando ingresos adicionales para financiar los gastos fijos, además de fidelizar a sus clientes”, señala Zambito, de Pyme.
Pedro Cascales vocero de CAME, acredita que las Pymes se adaptan rápidamente a los cambios e intentan satisfacer a los consumidores, el secreto de ello es la competencia. “O nos adaptamos al consumidor o desaparecemos”. Igualmente, “es necesario la capacitación permanente y la tecnología moderna, la sumatoria de ambos factores da pleno empleo y mayor riqueza para la sociedad en su conjunto”.
Asimismo, reflexiona, la venta online según las empresas emisoras de tarjetas de crédito representan un promedio del 5% promedio de la venta general, pero crece en forma sostenida. “Nunca va a reemplazar 100% la venta física, pero sí seguirá creciendo seguramente”. Las pymes deben invertir tanto en capacitación como en tecnología que son las 2 claves del éxito. Para ello, deben poder acceder a financiación que lo permita. Hoy en el mundo es impensable poder comprar tecnología de punta sin accesibilidad a la financiación, por eso hoy la tendencia es alquilar, leasing o bien licencias de uso, esto está atado a los rápidos cambios tecnológicos y la obsolescencia que ello genera. La capacitación y el capital humano sin dudas es la clave de todo y la base de la empresa”.
¿Cómo re educan las pymes a los consumidores? Cascales sostiene que la Pyme en general tiene a sus dueños o encargado calificado de muchos años atendiendo a los clientes en forma directa, a diferencia de las grandes tiendas donde muchas veces es difícil encontrar a alguien que conozca sobre de un tema específico. Esto hace que, en casi todos los rubros de comercio, industria o servicio, la pequeña y mediana empresa conoce muy en detalle lo que vende o produce brindando un asesoramiento personalizado y comprometido con su cliente.
El segmento de la moda expresa mayores avances
Damián Martínez, profesor del Departamento de Administración y Recursos Humanos de UADE, brinda un interesante análisis. Según un relevamiento local, la mitad de las consumidores mujeres en nuestro país compra moda online (en indumentaria, calzados y accesorios). El perfil de las compradoras que opta por este canal son mujeres multitasking que buscan optimizar el tiempo. La respuesta del sector que lo posibilitó ha sido en buena medida la proliferación de showrooms y el creciente desarrollo del canal online en el sector.
Entre los emprendimientos de menor escala, es muy fuerte la apuesta a las redes sociales: Instagram y Facebook. En otros rubros de consumo masivo, “la situación es más compleja, en el segmento mini pymes y emprendimientos de menor escala. Encorsetados por la coyuntura y no habiendo tomado a tiempo medidas de adecuación, acuden a acciones de contingencia no siempre con el mejor resultado. Muchas intentan atrapar clientes mediante reducciones drásticas de precio (a veces reduciendo de manera sensible, cuando no peligrosamente, los márgenes) no siempre con resultado feliz. Y menos aún si la reducción de precio se da por recortes en la calidad”, medita Martínez.
Y continúa, esta exigencia también puede afectar (particularmente en ventas online) a los servicios complementarios como garantías y devoluciones. En el segmento de bienes durables hoy “se evidencia el impacto de una cultura económica ligada a la situación coyuntural del dólar”, la que genera especulación y turbulencias en la adquisición de bienes dolarizados como motocicletas y automóviles.
Las pymes buscan atraer al consumidor mediante promociones y la combinación de marketing on y offline. En el punto de venta físico implementan estrategias del tipo promociones “imperdibles”; Otras, han optado por sumar los servicios de profesionales avocados a las redes sociales en lugar de hacerlo intuitivamente con recursos propios o en el peor de los casos, esperar que caigan los pedidos por sí solos. Empiezan a tomar conciencia que la planificación y la adecuación tecnológica pueden salvaguardar los negocios en las épocas más exigentes”, destaca Martínez.
Mariano Lalli, consultor especialista en Pymes, sostiene que están “poco preparadas” para satisfacer la demanda actual. “Creo que es cultural. La Pyme promedio conoce la necesidad de apoyarse en un contador, un abogado y nada más. Se subestima mucho la importancia de rodearse además de profesionales externos que colaboren en el área de gestión, marketing y tecnología… El día a día le gana a lo importante y no existe el hábito de generar espacios de mejora continua. La gran mayoría resigna utilidad. Pasan de ser rentables a subsistir”.
por Karina Longo
Instagram: @prensa_karinalongo
nota publicada en el diario El Cronista
