Insisto en mis conferencias sobre la importancia de entender las diferencias culturales para saber dirigir personas y conseguir nuestros objetivos.
El paso del tiempo me reafirma en esta idea a la que a menudo no se le
presta la suficiente atención.
He rescatado de mi archivo un artículo que escribí en 2003 bajo el llamativo título «No pondré mi pipi en tu café». Arranca de una anécdota que me permite alertar del gran trasfondo cultural (presunciones, valores,
actitudes) que hay en las relaciones humanos. Aquí y allende los mares.
Lean, lean…
«No pondré mi pipí en tu café»
(Cómo gestionar las diferencias culturales en hostelería)
Por Miguel Angel Violán (*)
(*)Especialista en comunicación corporativa. Director de Comunicación de Riu Hotels & Resorts
Se cuenta que un alto directivo de una multinacional hotelera trataba con
desdén al personal de sus establecimientos caribeños despreciando la cultura del lugar. Tal actitud llegó a oídos del máximo responsable de la compañía, quien le afeó está conducta y ordenó a su colaborador que tratase con respeto a todos sus empleados.
El alto directivo asumió la orden y le dijo al primer camarero con quien se cruzó:
-A partir de ahora te voy a tratar con respeto.
Gratamente sorprendido, el camarero le respondió:
-Gracias. Pues yo te prometo que a partir de ahora no volveré a poner mi
pipí en tu café.
La anécdota ilustra que quien ríe último, ríe mejor. Y que son muchas las
cosas que ignoramos de aquellas gentes y lugares alejados de nuestro entorno habitual. Un toque de humildad nos ayudará a entender dónde estamos y a ser respetados por quienes nos reciben. Y especialmente por quienes han de trabajar para nosotros.
Las diferencias culturales están a la orden del dia en el sector de la
hostelería. En él confluyen gentes de nacionalidades muy diversas y en
lugares muy recónditos del globo.
La internacionalización de las cadenas hoteleras ha intensificado esta
amalgama de relaciones entre personas de muy distintas culturas.
Las diferencias se hacen evidentes en temas tan visibles como la noción del tiempo (el «ahorita» mismo caribeño es todo menos el preludio a una
respuesta rápida), el trato del hombre a la mujer (que difícil –si no
imposible- lo tienen ellas para ser directoras de hotel en determinados
países…) o la propia manera de expresar que queremos decir que no aunque
formalmente digamos que sí (el caso japonés, donde la negativa es
considerada una descortesía).
Empleados, proveedores, clientes, autoridades, poderes fácticos…todos
ellos forman una amalgama de personas con las que tendremos que entendernos. Difícilmente lo conseguiremos sin dominar sus códigos culturales.
Por ello la gestión de las diferencias culturales es una asignatura
fundamental para quien quiera progresar fuera de sus lares. Gestos que se
entienden de una manera en un lugar, pueden ser terriblemente
malinterpretados en otro.
Si queremos que la gente haga lo que nosotros queremos que haga, deberemos
entender los códigos implícitos de su manera de actuar, pensar y sentir.
Cuanto decimos no es baladí, especialmente en la conducción de personas. Las manera efectivas de comunicar, persuadir y motivar difieren de una cultura a otra. Y esa diversidad está allí, nos antecede y difícilmente la
cambiaremos. Jugamos en campo contrario y una buena parte de las reglas del juego nos vienen impuestas.
La capacidad de adaptarnos a culturas diferentes es la clave para que
nuestro negocio prospere.
Las diferencias culturales están presentes en todos los ámbitos: la manera
de atender el teléfono, la actitud con las personas mayores, la hospitalidad o no con que se recibe al visitante, la manera de educar a los niños, el sentido de la prevención o su total ausencia, el valor del dinero, el compromiso ante la palabra dada…
Pero por encima de todo aquello que nos separa, hay un principio que no
suele fallar: si transmitimos respeto, recibiremos respeto. Si transmitimos arrogancia, recibiremos rechazo (aunque pueda ir camuflado en disfraz de sumisión).
Por esta razón no es sólo café lo que reluce en el fondo de la taza de
aquellos menos avisados, inconscientes de que las diferencias culturales
están por doquier: en la tienda y en la trastienda de las relaciones
humanas.
Los » momentos de la verdad»
En el lenguaje de la gestión empresarial se entiende por los «momentos de la verdad» aquellas circunstancias propicias por lo relevadoras para formarnos un juicio.
En materia de gestión de las diferencias culturales podem enumerar algunos
significativos «momentos de la verdad»:
-la Recepción del hotel es un escenario habitual de conflictos culturales.
Allí es donde se dirimen las preguntas, las quejas, las llegadas
intempestivas, la comunicación de las situaciones de sobreocupación, las
denuncias de robos…pero también el diálogo franco, las felicitaciones, las atenciones y liberalidades para los empleados. De la templanza y
profesionalidad del personal de Recepción se deriva una mayor o menor
conflictividad cultural. Además, la Recepción es el marco típico de las
primeras y últimas impresiones del cliente, que tanto influyen en su
valoración global de la calidad de la estancia. (Y, por tanto, en la
probabilidad de que repita o no)
-las habilidades idiomáticas del personal del hotel en general pueden ayudar a suscitar conflictos, incomprensiones pero también evitarlos o paliarlos. A través del conocimiento del idioma podemos entender mejor las expectativas y deseos del cliente. Por esta razón, personal bien formado en idiomas es clave para la armonía cultural entre anfitriones y visitantes.
-los servicios de animación son periscopios privilegiados de las diferencias culturales entre clientes de diversas nacionaliades que coinciden en un mismo hotel. A la hora de seleccionar juegos o de diseñar shows humorísticos, el factor cultural es clave: por ejemplo, británicos y
alemanes no ríen los mismos chistes. Y si bien los animadores suelen ser
buenos políglotas, ay del que se olvide de traducir a alguno de los idiomas de la clientela la explicación sobre una actividad o juego…
Elogio de la empatía
Los psicólogos llaman «empatía» a la capacidad de ponerse en «el lugar del
otro».
La empatía es una virtud fundamental en el campo de la prestación de
servicios. De hecho es un término clave en todos los órdenes de la vida: en el trabajo, la familia, la vida conyugal, la relación entre amigos…
En la medida en que sepamos ponernos bajo la piel del otro, es más probable que podamos satisfacer sus deseos y expectativas.
En hostelería se revela con fuerza la importancia de la empatía a la hora de establecer relaciones humanas de concordia. Aquel profesional que desarrolle la facultad de la empatía está llamado a dar servicio de calidad y a generar clientes repetidores. Un profesional empático es un agente de fidelización de primer orden.
Y en unos tiempos tan volátiles, ultracompetitivos y proclives a la
innovación permanente, bendita sea la presencia de los empáticos. Ellos son los mejores en detectar las necesidades insatisfechas y en saber posicionar de una manera original una marca o producto.
