En 2004 escribí un artículo titulado «La marca de Don Luis», que fue publicado en la revista especializada «Tecnohotel», del Grupo Editur.

En el texto intenté plasmar una doble vertiente: el «milagro» empresarial que constituía la cadena RIU, en la que yo trabajaba, y la profunda impronta que había dejado en sus empleados el cofundador, don Luis Riu Güell.

Adjunto el texto -tal cual lo escribí- para quienes quieran saber algunas cosas sobre este gran pionero del turismo vacacional de sol y playa fallecido en 1998.

LA MARCA DE DON LUIS (Revista Tecnohotel, 2004)

*Riu y otros: liderazgos en hostelería o el esplendor secreto de los grandes hoteleros

En su memorable y memorialístico libro “Confieso que he vivido”, el difunto escritor Pablo Neruda narraba su vistoso inventario de pequeñas y grandes batallas para solaz y esparcimiento de muchos jóvenes que en la década de los 70 admirábamos a este poeta de referencia, indisolublemente unido a los avatares de su atribulado país, Chile. Un escritor de verso lírico pero también de oscuros contrapuntos planfletarios (léase, o mejor dicho, no lea usted su infumable “Introducción al nixonicidio”).

Lo más bello de las memorias nerudianas es el título del libro. Y su hondo trasfondo: la necesidad de dejar memoria escrita de las cosas para inmortalizar los momentos y llegar a tener la certeza de que hemos llegado a vivir determinadas experiencias cuyo recuerdo el tiempo, inmisericorde, amenaza con borrar. Lo escrito perdura, si hay alguien que quiera leerlo y recrearse en la experiencia ajena. Sentirse bajo otra piel por momentos.

Viene a colación este inicio de artículo ante una reciente experiencia. Quien estas líneas escribe y suscribe ha pasado recientemente una semana en Canarias impartiendo formación interna en comunicación para sus compañeros de dirección hotelera y departamentos comerciales. RIU tiene una treintena de establecimientos en Canarias, lo que la convierte en la más grande de las cadenas que allí operan.

La gran expansión

La expansión de RIU en Canarias se inició en 1985 y fue capitaneada por Luis Riu Güell, actualmente junto con su hermana Carmen consejero-delegado de la compañía. Fue aquel un episodio trascendental para la empresa. Suponía salir al exterior de Mallorca, donde el negocio familiar se había fundado en 1953.

Pero el joven Luis dirigió con mano prematuramente experta aquella expansión que se tradujo en una amplia oferta hotelera vacacional en las islas de Gran Canaria, Tenerife, Fuerteventura y Lanzarote. Fue el preludio de la expansión en el Caribe, iniciada en los años 90 por el propio Luis y que todavía continúa hoy, construida ya la primera veintena de establecimientos en esa región.

RIU en Canarias

Canarias es un territorio muy querido por la gente de RIU. Allá se desplazaron valiosos profesionales desde Mallorca que hoy son arraigados padres de familia y canarios de adopción. La plantilla de la cadena en aquellas islas es de más de 4.000 trabajadores. La gente de RIU en Canarias se cuenta entre lo mejor de lo mejor. El carácter dulce y servicial del isleño canario es un don de oro para la hostelería vacacional. Por esta razón la fórmula RIU cuajó rápidamente en aquellas islas y es precisamente allí donde se encuentran algunos de los mejores hoteles de la cadena.

Uno de los más emblemáticos es Riu Palace Meloneras, inaugurado en octubre de 1996 en la punta sur de Gran Canaria, en un zona yerma convertida hoy en impresionante distrito hotelero de alta calidad.

«Yo también soy canario»

Fue con motivo de la gala de inauguración de Riu Palace Meloneras que el difunto don Luis Riu Bertrán (segunda generación, padre de los actuales consejeros-delegados) pronunció aquella gentil frase de resonancia kennedyana: “En alguna medida, yo también soy canario”.

Don Luis: gran tipo. Se hizo querer. Murió prematuramente (siempre es prematura la muerte de un ser apreciado), a los 65 años, pero es impresionante el vivo recuerdo que su liderazgo dejó en tantas y tantas personas de dentro y fuera de la empresa.

Don Luis: la doble marca

Por decirlo así, Luis Riu Bertrán dejó una doble marca: la de su cadena y la de su propia impronta personal. El suyo fue un liderazgo de persona de gran inteligencia natural, de eso que da en llamarse “inteligencia de la calle”. Tuvo en su padre (la referencia es obligada), don Juan Riu Casamitjà, un antecedente formidable y coetáneo, ya que la creación del negocio familiar contó con el concurso de ambos.

Con todo, fue Don Luis quien consolidó la marca y abrió las puertas a la gran expansión de los años 80 que puso las bases de lo que es la cadena ya en el siglo XXI: más de 110 hoteles en 15 países y 15.500 empleados.

Epica hotelera

La historia de Don Luis y su familia roza la épica. Acaso traspasa los límites de este género. Fue la suya una vida consagrada al trabajo y a la materialización de una visión: Don Luis tuvo un sueño y a él abocó sus mejores años: es decir, todos.

Su capacidad de anticiparse a su tiempo es lo que más impacto causó entre sus competidores (y sin embargo admiradores). Por ejemplo: la alianza con un tour operador alemán, TUI, cuando en el lenguaje de la gestión aún no se había acuñado el término “alianza estratégica”.

O qué decir de las puntuaciones que pedía a sus clientes sobre el servicio que recibían para medir en una libreta casera el nivel de satisfacción de la parroquia. Don Luis gestionaba la calidad de su negocio cuando aún no habían nacido gurús que pontificasen sobre el tema.

Su devoción por el trabajo bien hecho creó el caldo de cultivo para varias generaciones de profesionales de la hostelería que desde RIU (o más tarde desde otras cadenas) han marcado la pauta de una manera de hacer en hostelería que crea afición, fideliza a los clientes y es empresarialmente rentable.

El trabajo bien hecho

De Don Luis es la frase (o al menos él la hizo suya) “si hay algo que no te gusta hacer pero es necesario, hazlo tan bien de manera que te acabe gustando”.

Don Luis Riu Bertrán, natural de La Garrotxa (Gerona), pertenece a una saga de emprendedores hoteleros de muy alto nivel. No es el único. Mallorca ha dado un buen número de grandes hoteleros cuyas cadenas están hoy presentes en puntos muy remotos del planeta. Son por lo general hombres formados a ellos mismos y enfundados tradicionalmente en un manto de supina discreción. Pero están allí. Y por sus muchas (y buenas) obras hoteleras los conoceréis.

Un factor indicativo de la madurez o inmadurez de un sector de negocio es el grado de reconocimiento público de sus prohombres, adalides y factótums. En este aspecto el turístico es un sector evidentemente rezagado: falta literatura empresarial sobre los grandes hoteleros del país, análisis ecuánimes de su aportación al desarrollo de sus comunidades y una ponderación sin falacias de los efectos colaterales dañinos de la actividad hotelera en lo que concierne al medio ambiente y la desnaturalización de las poblaciones.

Hay un esplendor secreto en tantas vidas con éxito empresarial que ha dado la sociedad española en el último medio siglo en lo que concierne a la hostelería. Vale la pena decirlo y alguien deberá documentadamente explicarlo.

Adiós a un visionario

De Don Luis, fallecido hace 6 años, una imagen me viene siempre a la memoria: sentado en su despacho frente a su inmensa mesa de madera, completamente desnuda de objetos, él solo y pensante, con sus enormes gafas como parachoques, acariciando con los dedos una diminuta ficha multicolor plastificada con las cifras de crecimiento de la compañía. Y barruntando el futuro. Diseñándolo en su mente. Recreándose en su visión anticipada de las cosas.