Consumidores y usuarios

Compras online: ¿Qué hago si no me envían el pedido o no me devuelven el dinero?

Palabras mágicas para que respeten nuestros derechos sin necesidad de reclamar.

Compras online: ¿Qué hago si no me envían el pedido o no me devuelven el dinero?

Han quedado atrás los tiempos del miedo a meter tarjetas de crédito en internet y de la preferencia por acudir a tiendas físicas a pesar de que pudiese suponer un coste añadido. Hoy día las compras online son para muchos no solo frecuentes sino sistemáticas, desde supermercados a mobiliario pasando por la vestimenta.

¿Qué pasa cuando hemos pagado un producto y simplemente no llega? ¿Y cuándo devolvemos un producto dañado y no se produce el reembolso?

Si bien existen diversos mecanismos y organismos que pueden ser de ayuda en estos supuestos, haremos un breve apunte de en qué consiste nuestra primera línea de protección y cuales son las palabras mágicas para conseguir que no nos tomen por tontos los comerciantes poco serios.

Nuestro mejor aliado para los primeros emails que intercambiemos con el vendedor será el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios para los amigos.

Retraso en la entrega

El artículo 109 de esta ley nos da la primera pista en cuanto a los plazos generales de entrega de lo que hayamos comprado online: lo antes posible y, a más tardar, 1 mes desde el pedido.

Deben exceptuarse los casos en que el acuerdo firmado online estableciese un plazo más largo, pero si no era así, la sola mención de este artículo y el citado plazo en el correo de reclamación del pedido que llevemos esperando 31 días ya será suficiente para poner en alerta al vendedor y no hacerse el remolón.

Artículo 109. Ejecución del contrato a distancia 

Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.

Falta de entrega

Otra situación que podemos encontrarnos tras un pedido online es la falta de entrega del bien. Imaginemos que estamos amueblando el piso y encargamos un sofá a un supuesto 80% de descuento en una web y en lugar de recibir el mueble, lo que nos llega es un correo de la tienda diciendo que ha habido un error y resulta que no tienen stock.

Conforme al artículo 110  de la citada Ley, deberá producirse la devolución del dinero lo antes posible. Aunque generalmente las tiendas serias nos ingresarán con premura lo que habíamos pagado sin más incidencias, existen casos en que el vendedor en cuestión puede no ser tan diligente o no tenga tanta prisa por devolver el dinero como tuvo para cobrar y aproveche de paso para financiarse un tiempo a nuestra costa.

En este caso, el mismo artículo nos da una clave que pondrá firme al comercio deudor, el comprador tiene derecho a reclamar el doble de lo que haya pagado si hay un retraso injustificado en la devolución del dinero. La simple mención precepto, a menudo desconocido por los usuarios e incluso por los vendedores, hará con toda probabilidad que estos corran a su departamento de contabilidad para tramitar la inmediata devolución del importe en cuestión.

Artículo 110. Falta de ejecución del contrato a distancia 

En caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas que haya abonado en virtud del mismo.

En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.

El conocimiento de nuestros derechos, aún superficial, puede ser de gran ayuda para evitar que se produzcan abusos o injusticias en el ámbito del consumo. El mero hecho de dejar caer que sabemos que tenemos la razón y que podemos incluso llegar a reclamar será suficiente en gran parte de los casos para que no nos tomen el pelo.

En el caso de que el comerciante lento o aprovechado sea más que eso y se niegue a hacer efectivos nuestros derechos lo conveniente será acudir a un abogado, a las Oficinas públicas de Atención al Consumidor o a cualquiera de las múltiples asociaciones de consumidores y recibir asesoramiento especializado.

Autor

Álvaro Rojo Quintana

Álvaro Rojo Quintana es abogado penalista, letrado del turno de oficio y CEO de Red Bunker (firma especializada en compliance, ciberseguridad y protección de datos).

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Experto
Álvaro Rojo QuintanaLegal

Álvaro Rojo Quintana es licenciado en derecho y diplomado en estudios empresariales por la Universidad Pontificia de Comillas, postgraduado en Compliance por la Universidad Carlos III y la Universidad Pompeu Fabra y certificado en Compliance por la Asociación Española de Compliance.

Álvaro Rojo es abogado penalista, letrado del turno de oficio y CEO de Red Bunker (firma especializada en compliance, ciberseguridad y protección de datos).

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